■本报记者 黄劼
近日，深圳市消费者委员会发布的2022年深圳市消费投诉分析报告显示，2022年，深圳市、区两级消委会共收到投诉226277件，同比增长7.52%。其中，预付式消费投诉出现新热点，新兴电商引发相关投诉增多，成年人、老年人投诉呈增长趋势，合同类消费投诉居各类投诉之首。
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从投诉行业来看，排名前五的行业分别为：互联网及通信服务73553件，占比42.45%；教育培训27949件，占比16.13%；通信电脑数码8189件，占比4.73%；化妆品/美容美发/整形7986件，占比4.61%；文体旅游服务6599件，占比3.81%。
从投诉性质来看，排名前三的分别为：合同类114395件，占比66.02%；售后服务类26161件，占比15.10%；虚假宣传类12591件，占比7.27%。
从投诉变化情况来看，家政服务同比增长246.96%，化妆品同比增长95.12%。据了解，家政服务投诉量上升主要原因是某在线家政服务平台停止服务引发消费者集体投诉；化妆品投诉量上升主要原因是跨境购物平台退货问题投诉增多。
从投诉重点领域来看，预付式消费仍为投诉重点。2022年，有关预付式消费投诉44095件，占总投诉量的25.45%，同比增长3.42%，主要涉及教育培训、健身服务、家政服务、美容美发、餐饮服务、养生服务等行业。其中投诉量排名前三的行业分别为：教育培训27949件，占比63.38%；健身服务4581件，占比10.39%；家政服务4260件，占比9.66%。
成人培训投诉成新热点
预付式消费仍为投诉重点领域。中小型企业仍是预付式消费问题的主要被诉主体，多家平台型企业因预付费退费难问题成为新热点；教育培训仍是预付式消费投诉的主要行业，成人培训服务投诉成为新热点。
2022年，深圳市消委会收到教育培训服务投诉27949件，投诉问题包括课程质量及售后服务质量差；虚假宣传或承诺不过包退、包就业、证书可挂靠或获得补贴；嵌套“培训贷”诱导消费者报班报课等。家政服务预付式消费类投诉4260件，投诉问题包括投诉平台未按约定提供服务，停止营业后未及时退款。美容美发服务投诉4436件，投诉问题包括商家停业、跑路、诱导消费、虚假宣传、效果不佳、退费纠纷、消费后出现身体不适等。
跨境网购投诉增长显著
新兴电商快速发展，相关投诉也随之增多。其中，免税企业跨境网购投诉增长最为显著，投诉集中于退费问题，包括不支持7天无理由退货、退货不便捷、退款时间长等。此外，直播带货、社区团购投诉量也有所增长。2022年，共收到1298件免税企业跨境电商平台投诉，投诉问题围绕退货问题，包括不支持7天无理由退货、退货不便捷、退款时间长等。有消费者在免税企业跨境电商平台下单购买了保健品，4天后平台仍未发货，却发现同款商品已降价。消费者多次咨询人工客服取消订单遭拒。
“一老一小”投诉呈增长趋势
未成年人投诉焦点为网络游戏充值问题，主要表现为未成年人充值消费身份认定难。
老年人投诉焦点为保健食品、电器产品、休闲旅游、康养服务等消费问题，主要表现为虚假宣传、诱导消费、消费欺诈、售后服务难等。2022年，深圳市消委会共收到442件老年人消费投诉。
合同类投诉占比最高
最显著的消费投诉热点是合同类投诉在投诉总量中占比最高，存在于各类商品和服务投诉中。其中服务类投诉尤为突出，主要表现为合同违约、不公平格式条款、合同欺诈，以及预付费退费。
2022年，深圳市消委会共收到合同纠纷类投诉114395件，占总投诉量的66.02%，投诉问题包括合同违约行为、不平等格式条款、合同欺诈以及各类退费纠纷等。
典型案例1
贷款购课报考不成退费无门
消费者诉称通过一家公司报名中专升大专课程，报名时老师承诺可以报考，消费者因资金不足被推荐贷款购课，然而时隔1年未能成功报名参加考试，遂提出退款要求，但一直没收到该公司退费，也无法联系到相关人员。
深圳市消委会认为，本案是由学历提升履约引发的纠纷。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》《深圳经济特区成人教育管理条例》相关规定，该公司无法继续提供授课服务，应依法为消费者办理退费。必要时消费者可向教育主管部门反映，进行整顿。
深圳市消委会提醒消费者，提高风险意识，增强辨别能力，慎重选择金融贷款缴纳培训费，切勿一次性缴纳周期过长的培训费用，接受服务应签订合同，要了解清楚期限、退款条件、违约责任等条款，对不公平、不合理的格式条款要及时向商家指出并更正。（黄劼）
典型案例2
燃气公司利用格式条款扣押金
有消费者反映于2021年在深圳一家燃气公司订购燃气，缴纳100元燃气瓶押金，工作人员承诺退瓶时退还押金。自2022年1月起消费者多次联系工作人员退瓶，燃气公司都未派人上门回收，且退瓶需扣除30元押金作为翻新检测费。
深圳市消委会认为，此投诉案是由退燃气瓶押金引发的纠纷。本案中提及的燃气检测费与商品价款相关，并未以显著方式与其他条款加以区分，也未向消费者说明，为无效格式条款，消费者有权要求退还押金。
深圳市消委会建议，格式合同在订立时未与合同相对方进行协商，使合同制定者在制定合同条款时往往可能向自身利益倾斜，导致合同的相对方利益受损。消费者要审慎签订格式合同，经营者要规范合同内容，对与消费者存在重大利害关系的条款作出提示与说明。 （黄劼）
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