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《港湾商业观察》王心怡
宠物对你来说是什么？在某条视频底下，一位收获高赞的网友如此作答：“宠物对于我来说就是亲密的家人，他们是我的毛孩子，我是他们的父母亲人，不过与其说是他们离不开我，更像是我不能没有他们，这种感情无异于母亲对孩子的关系。”
而毛孩子从食品安全再到医疗诊治，方式各异的“坑”在等待“家长们”的辨别。
近日一则虐猫事件，使新瑞鹏再次引起了爱宠人士的关注与愤怒。
01
大集团的虐猫丑闻
315刚过不久，一则医生虐待猫咪的报道，使新瑞鹏成为焦点。
2022年3月18日，网上流传一则关于重庆瑞鹏宠物医院医生虐待猫咪的视频，视频里一位男子多次拿东西抽打猫咪，并不断踢踹，猫咪躲在笼子下面，还被用拖布驱赶出来，随后进行追打。
3月19日，有报道称该宠物医院客服回应：“虐猫医生已被开除，涉事门店停业整改。”
新瑞鹏表示：“事发分院3月18日起就停业整改，因为该事件是3月17日晚上开始发酵，当时公司就对这件事展开调查了。后续门店是否会开业，需要等这件事处理完成后进行考虑和评估，目前的话还没开业。”
虽然新瑞鹏针对此事件进行了通报和道歉，但外界不免怀疑的是：这位员工是首犯，还是已经发生多次仅这次遭曝光？这位虐猫员工是如何被招聘进公司的？因为其工作性质恰恰需要爱护小动物，而实际行为则刚好相反。
新瑞鹏宠物医疗集团（以下简称： “新瑞鹏”）的主营业务为宠物医疗，在全国范围内开设有宠物中心医院及国际医院、各类宠物专科医院及社区医院1000多家，旗下有美联众合动物医院、芭比堂动物医院、宠颐生动物医院、瑞鹏宠物医院等等多家品牌门店。分别分布在北京、上海、广州、深圳等100多个城市，还有互联网宠物医院线上平台 “好兽医阿闻”。
2023年1月23日，新瑞鹏正式向美国证券交易委员会递交文件，计划以“RPET”为股票代码在纳斯达克挂牌上市，报告期内，新瑞鹏旗下宠物医院存在一年被罚多次，消费者质疑医疗规范等情况。
在《港湾商业观察》2023年2月8日发布的《新瑞鹏的“宠物医疗第一股”梦，巨亏34亿，多次被罚与违规乱象何时休？》一文中，广科咨询首席策略师沈萌曾表示：“行政处罚不会视作潜在不可估量的风险，所以并不会对上市造成障碍，但是会对其经营的稳定性造成预期影响。”
此次的虐猫事件，另有业内人士指出：“这必然会对企业的形象带来一定影响，从消费者即爱宠人士角度看，短期内必然会在选择时对新瑞鹏表示犹豫。但IPO是否会受此影响可能还需关注事件发酵影响。”
无论如何，这对冲刺上市阶段的新瑞鹏而言，是一次不小的恶性事件。
有网友在虐猫报道的底下评论道：“之前送一只猫过去处理伤口，也是应激，回来几天不吃不喝就死了。只能说宠物医院里面都是年轻人的话，调头就走，没有一点经验，只会和猫硬碰硬。”
在众多宠物医院中，诸多爱宠人士的选择标准，是相信大集团会更为规范，大品牌更值得信赖。爱宠人士小燕表示：“选择瑞鹏是因为他比较有名，相比一些不知名的小医院，瑞鹏听上去更可靠。”
此前新瑞鹏集团联席董事长兼总裁彭永鹤表示：“受疫情冲击最严重的时候，线下有近400家分院暂停营业。”而据招股书披露，新瑞鹏的宠物医院总数截至2022年12月31日仍有1850家。
值得关注的是，此次上市募集资金用途中，新瑞鹏表示将会把IPO所得募资其中的35%用于加强品牌、扩大在中国的宠物医院网络，并进一步升级宠物护理服务。
若要继续扩张，避免不了新招人员，已经拥有如此多门店的新瑞鹏集团，是否可以保证旗下门店的从业人员服务质量？如何避免类似事件发生？良莠不齐的市场该如何保障消费者权益？《港湾商业观察》联系了公司，未能收到相关回复。
02
投诉类型多，数量多
事实上，报告期内，新瑞鹏一直带来超五成收入的宠物医疗服务板块增速在不断下滑。2021年，该业务营收为29.7亿，同比增长44.8%。2022年前三季度，该业务营收为22.8亿，同比增长6.4%。在招股书中，新瑞鹏并未对该板块增速下滑作出相应解释。
宠物行业的合规及安全，一直有消费者产生质疑。不止是在操作过程上，宠物从购买，到食品、用品，医疗诊治等方面，都有消费者踩坑无数。《港湾商业观察》在今年的315权益观察中对宠物行业进行了一次集中报道，其中便提及了宠物行业投诉云集，狂烧钱难消争议现象。
新瑞鹏同样没有避免。
操作过程方面，1月19日，有消费者投诉【进入黑猫投诉】：“本人于今日早上，将家里两条宠物狗送至瑞鹏宠物医院（无锡新光分院）洗澡剪毛，中午接回家发现，其中一条狗狗的腿部与腹部均有不同程度的受伤，找他们，他们说不知道，叫我再抱过去处理，宠物美容师工作不细致，客服含糊其辞。”
食品安全方面，有消费者投诉美联众合动物医院，该消费者表示：“猫粮导致家里5只猫呕吐腹泻，店家以猫粮“正品”为由，不予退费，但对猫咪的伤害为事实！”
医疗用品方面，有消费者表示：“宠物医院开狗奶粉给幼猫喝，导致幼猫上吐下泻。具体情况为：7月2日该消费者带幼猫（两月大）到美联众合宠物医院（常营分院）体检结果正常，想要购买一份猫用羊奶粉（98元），院方操作错误开具了一份犬用牛奶粉（快递到家），7月3日幼猫喝完后呕吐，电话咨询医生，医生表示奶粉开封了不退，建议再观察，再喝点试试。后续联系院方推卸责任，拒不负责。”
而这条在2022年7月的投诉至今仍显示处理中，该消费者在投诉后的第三天7月12日进行了补充投诉，问道：“请问分配到这商家了，还会有下文吗？院长冷漠的态度，我觉得他们已经放弃友好协商了。”
不仅是该条投诉，《港湾商业观察》关注到，新瑞鹏旗下的多家医院，对待投诉的完成率似乎都并不高。
对于消费者而言，大集团对于投诉的处理态度，也关乎日后还可否信赖该品牌。IPO期间被曝虐猫事件，新瑞鹏今后如何挽回消费者信心？（港湾财经出品）
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