本报记者 万晓东 李建
为深入了解婚姻介绍服务行业有关情况，维护消费者合法权益，促进行业健康发展，北京市、天津市、河北省3地消协组织近期联合对婚介服务消费进行了消费调查，并于近日发布调查结果。
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近七成消费者关注信息安全
本次调查采用问卷调查、体验调查和深度访谈相结合的方式进行。问卷调查共完成4299条数据收集，调查内容主要包括消费者对婚介服务的认知情况、平台的选择偏好及依据等。
数据显示，移动端婚恋网站的注册率远高于PC端，70.3%的受访者通过手机APP注册婚恋网站，50.7%的受访者通过微信小程序注册，42.2%的受访者通过网站网页注册，37.6%的受访者通过线下门店注册。
调查发现，消费者更注重婚恋网站的安全性和会员活跃数，有69.3%的受访者注重网站信息的真实安全可靠，其次，53.1%的受访者看重网站注册会员数量。
关于影响用户选择婚恋机构网站的因素，有66%的受访者会考虑网站是否提供有力的用户隐私保护，57.3%的受访者会考虑网站是否有全方位的自我展示方式，50.2%的受访者会考虑网站是否便利获取其他会员信息。
在受访者体验过婚介机构哪些服务方面，占比最高的是相亲活动，为73.2%，其次是一对一服务，占比为60.9%，另外57.3%的受访者体验过电话推荐匹配会员，有33.4%的受访者体验过感情咨询类服务。
消费体验发现五大问题
线上婚恋APP体验调查环节选取了较为主流的25个相亲婚恋APP进行测试，包括伊对、对缘、我主良缘、珍爱网、面具约会、百合婚恋、爱优婚恋、同城快聊、趣约会、红线相亲、悦缘婚恋、一伴婚恋、网易花田、marry U、世纪佳缘、你的先生、真情在线、牵手恋爱、探探、同城约会、有缘网、呼呼、你的先生、蜜糖脱单、心上红娘。重点对有无信息核实情况、会员权益、引流情况、线上APP聊天、线下红娘服务、退款渠道、用户协议等7个方面进行了体验。
线下体验调查环节中，体验员对“世纪佳缘”“marry U”“不见不散”3家婚恋中介进行了线下购买会员体验。
体验发现，部分婚介服务机构存在如下问题：
信息审核不严。其中，实名认证尺度不一。通过体验员对25家婚恋APP的线上体验发现，“珍爱网”“百合网”“世纪佳缘”等平台均需要本人提交身份证号并通过人脸识别进行认证；“爱优婚恋”“一伴婚恋”“你的先生”“真情在线”等平台需要额外支付60元到128元不等的认证费用；“面具约会”虽然有真人认证环节，但支付25元后可免去该环节；“同城约会”“同城快聊”等平台仅需要绑定手机号就可以直接使用APP。
背景信息审核不严。体验发现，婚介机构对于收入、房屋、车辆、婚姻状况等背景信息，并未全部进行核实。在线上APP中，“珍爱网”“百合网”“世纪佳缘”“面具约会”等平台，在实名认证后仍然可以随意对身高、体重、收入、学历等信息进行变更。“Mar?ry U”会员向体验员透露，在注册会员时，房产证、驾驶证等资料可以选择性提交，曾碰到过匹配对象处在恋爱状态的情形。
“红娘”资质有待规范。国家标准《婚姻介绍服务》要求，婚介服务人员应持有相关职业（婚介师、婚姻家庭咨询师、心理咨询师）资格证书，上岗前和上岗后均应接受培训。体验发现，部分红娘未体现出专业性，甚至存在诱导消费的问题。有些红娘在征婚者缴纳中介费或入会费前，作出“终生服务”“包成功”等口头承诺。在部分招聘平台中能看到，“珍爱网”“有缘网”“我主良缘”等平台招聘红娘、婚恋顾问等岗位的要求与销售行业类似，并未发现其对从业资质有明确的要求。
实际服务与承诺不符。实际服务与承诺不符是消费者反映最多的问题，主要表现为婚介服务平台介绍的相亲对象不符合预期、介绍的会员数量与合同不符等问题。部分平台收费后，存在后续服务没有按照约定精准匹配，甚至敷衍了事的问题。通过体验员线下体验发现，“marry U”平台红娘介绍的对象匹配不精准，在签订合同前，红娘强调机构资源库质量高，有很多在国企和外企工作的优质会员，然而在私下与匹配对象沟通过程中发现，部分匹配对象实际情况与承诺不符。
退款难。“世纪佳缘”“爱优婚恋”“悦缘婚恋”“面具约会”“同城快聊”“真情在线”“同城约会”等婚恋APP在用户协议中，存在类似会员服务一经售出不退不换的条款。体验员在线下体验中则遇到了退款难的问题，在与“marry U”平台签合同前，服务人员承诺可以退款，但在服务期间，由于专属红娘更换，导致后期服务标准降低，匹配对象的数量和质量均未达到预期，体验员提出退款要求却遭冷遇。
存在消费者个人信息泄露隐患。“悦缘婚恋”APP在用户协议中标明，“悦缘或悦缘婚恋指定的人员可复制、披露、散布、整合和以其他方式使用用户上传到平台用于公开展示的用户或会员资料、照片、图像、声音、视频、文本和其中包含的其他内容，以用作商业或非商业目的，您表示知情且同意，包括但不限于作为客户资料进行宣传使用，且不视为对您相关权益的侵犯。”
建议加强监管和指导
结合本次调查结果，京津冀消协组织建议有关部门对婚介服务行业进一步加强监管，加强对婚介服务机构的指导，督促其对于征婚者自行提供的学历、资产、婚姻状况、是否有违法犯罪前科等基本信息按实填报，从源头上保障征婚者人身、财产安全。广泛推行婚介服务合同示范文本，明确婚介服务中当事双方的基本权利、义务，减少婚介服务合同纠纷的发生。
京津冀三地消协组织提醒消费者，接受婚介服务时应注意以下4点：首先，应选择证照齐全、规模较大、较正规的婚介机构。其次，与婚介服务机构签订协议时，不要轻信口头承诺，对婚介过程中的细节及婚介失败的处理方案等应提前协商并写入合同、协议中。再次，消费者向婚介网站、服务门店汇款时，应先查看对方提供的汇款账户是否与其名称一致，如果汇款账户为个人，一定要高度警惕。最后，付费后要索要正规的服务凭证，并保留好消费凭证和协议。
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