近日,来自北京的张女士向澎湃质量观投诉平台(tousu.thepaper.cn)反映,她家孩子今年1月3日至1月18日期间,通过苹果App Store免密支付,对心动网络、腾讯游戏旗下的三款游戏进行了充值,总额达两万余元。1月27日至1月29日,她两次向苹果公司申请退款,但对方一直以不符合退款条件为由予以拒绝。
(资料图片)
张女士的苹果退款申请记录
对此,苹果客服人员回应澎湃新闻称,张女士已两次申请退款,但都申请失败,这就是最终结果。当被问及申请失败原因时,对方表示退款审核是内部封闭操作,无法告知具体细节。而心动网络、腾讯游戏方面的客服分别回应,将派专员跟进,或需监护人提交退款申请。
消费者投诉:
张女士介绍,她今年1月中旬翻看邮箱时发现了多笔游戏充值记录,后又发现孩子奶奶银行卡的大额消费信息。经询问得知,她12岁的儿子使用上网课的手机(该设备与家长的苹果ID绑定)在苹果App Store免密购买了三款游戏的充值内容。而孩子的苹果App Store又与奶奶的微信支付、银行卡关联。
张女士苹果ID显示的部分游戏购买记录
张女士提供的微信支付交易明细、苹果App Store购买记录显示,1月3日至1月18日间,有关“香肠派对”“王者荣耀”“使命召唤”三款游戏的交易记录共有78笔,总额为两万余元。张女士告诉澎湃新闻,因为孩子要上网课,所以给他准备了手机。平时,她和丈夫白天都上班,基本都是孩子跟奶奶在家。张女士说,自己很少使用邮箱,孩子奶奶今年已经68岁,“她平常根本就不看手机”。因此,家里人都没有及时发现孩子的游戏充值情况。
孩子奶奶的部分微信支付交易明细
在发现情况后,张女士1月27日第一时间联系苹果申请退款,后于1月29日再次申请,均因不符合退款条件遭到拒绝。而苹果支持的退款条款显示:“从 App Store、iTunes Store、Apple Books 或其他 Apple 服务购买的某些项目可能符合退款条件。你可以使用任何带有网页浏览器的设备来申请退款。”心动网络“香肠派对”的未成年人退款申请通道也标明:“苹果退款请联系苹果进行申请。”
澎湃新闻检索发现,张女士的情况并非个例,在某投诉平台关于Apple Store的投诉有3318条,其中有不少与未成年人游戏退款有关。最近一条相关投诉于1月26日发起,投诉人因11岁儿子通过Apple Store充值游戏14000元向苹果申请退款,同样遭到拒绝。
企业回应:
澎湃新闻2月17日、2月20日多次联系苹果客服。对方告知,两次退款申请都不通过的话,“它确实已经是一个最终结果了”。
当被问及不通过的具体原因,苹果客服称,退款审核是针对用户账号、订单信息和Apple退款政策综合评估的结果,是封闭的内部操作,并不由人工客服参与,因而无法给出解答。
2月20日,澎湃新闻先后联系游戏运营方心动网络、腾讯游戏的客服,心动网络回复将派专员跟进退款问题,腾讯客服则表示,“需要监护人本人在腾讯未成年人家长服务平台小程序提交申请,非监护人无法处理。”当日,张女士在腾讯客服平台提交了未成年人相关问题反馈。
2月23日,腾讯客服短信回复称,“目前已对受理渠道进行全新升级”,要求张女士通过小程序申请退费。
目前,张女士尚未收到退款,相关事宜仍在沟通中。
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