中国经济网北京3月14日讯(记者佟明彪 苏兰)消费投诉加速集聚、三年来挽回损失超百亿、不发货不退款等售后问题更加突出、网络消费满意度仍需提高、纠纷多元化解稳步提效、消费者社会监督作用持续显现……市场监管总局近日发布了2022年消费者投诉举报十大特点。
(来源:市场监管总局)
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中国经济网记者从市场监管总局获悉,2022年,全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询2940.77万件,同比增长23.5%。其中,投诉1310.38万件,举报472.23万件,为消费者挽回经济损失45.19亿元。主要呈现十大特点:
一是消费投诉加速集聚,恢复和扩大消费需要平衡发展。从近三年趋势看,因平台经济的跨区域扩张、人口资本的跨区域流动、市场要素的跨区域配置,广东、浙江、上海、北京4个省市的消费正在加速集聚。消费投诉数量与消费活跃水平呈正相关关系,四省市消费投诉数量在全国的占比从2020年的31.8%增长到2022年的45.16%。消费投诉的加速集聚在一定程度上反映了消费供给侧发展的不平衡,需要进一步恢复和扩大中西部地区消费,推动更高质量、更加平衡的发展。
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二是三年来挽回损失超百亿,提振信心释放活力。据介绍,各级市场监管部门三年来累计处置投诉举报咨询7452.29万件,为消费者挽回经济损失144.72亿元。全国12315平台处置效能大幅提升,投诉举报按时处理率高达98.99%,提高12.55个百分点;群众满意度最高达4.74分(满分5分)。
三是涉疫物资投诉举报快速回落。截至2月10日,涉疫相关价格举报、不正当竞争和广告举报、网络交易监管举报、产品质量举报、药品和医疗器械生产流通环节举报已较诉求爆发期日均大幅下降,涉疫药品和医疗用品诉求回归日常,市场秩序趋于稳定。
四是经济下行压力加重,不发货不退款等售后问题更加突出。2022年,全国市场监管部门受理消费者投诉1310.38万件,同比增长43.84%,增速较2021年有所放大。从投诉问题看,质量298.70万件、售后服务248.96万件、合同115.91万件、食品安全109.06万件,合计占投诉的58.96%。其中,售后服务问题增长最快,消费者反映最强烈,同比增长57.67%。消费者诉求主要集中在不退款、不发货、不履行“三包”承诺、不落实七天无理由退货义务、送货不及时等方面。从商品类别看,主要集中在手机、鞋、外衣、家具、汽车,合计占比25.61%;印刷品、乳制品、电脑外接设备、空调、箱包分别同比增长154%、120%、98%、98%、90%。
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五是商品类投诉占比增大,新能源汽车消费存短板。据了解,2022年,全国市场监管部门共受理商品投诉862.32万件,占投诉的65.81%,较上年提高4.37个百分点;服务投诉448.06万件,占投诉的34.19%。商品类投诉占比提升,反映了实体经济下行压力下产品质量问题凸显,其中投诉量靠前的是:普通食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具、通讯产品,占比58.43%。服务投诉量靠前的是:餐饮住宿、销售、互联网服务、文化娱乐体育、美容美发洗浴,占比46.37%。
(来源:市场监管总局)
值得关注的是,随着新能源汽车渗透率快速提高,消费者对品质的要求也在不断提升。2022年,平台接收新能源汽车投诉举报1.6万件,同比增长62.84%。其中,合同问题、质量问题、虚假宣传问题增速较快,分别同比增长126.33%、77.35%、75.65%。消费者诉求聚焦在:售后服务不完善,不履行“三包”承诺;行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏;发布虚假信息,诱导消费者签订不公平格式条款,减轻车企责任。
六是新消费热点不断涌现,伴随引发的消费纠纷走高。近年来,“新消费”正成为经济发展的“加速器”,在满足消费多样化需求的同时,一些侵权新情形与维权新难题也逐渐暴露,反映了消费维权的新痛点。
比如,“盲盒”热潮下,消费者诉求高达4.14万件,同比增长61.72%。IP跨界联名产品掀起抢购狂潮,相关诉求3.81万件,同比增长66.96%,某些商家借机抬高价格,而产品质量参差不齐、假冒伪劣、发货拖延、售后服务缺失等问题突出。露营等户外运动火热背后,防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99.12%、149.62%。冰雪运动受到欢迎,但相关诉求高达8677件,同比增长60.51%,滑雪服、滑雪板等质量问题突出,滑雪场门票、押金、安全问题亟需关注。此外,2022年,数字藏品(NFT)等新模式问题抬头,监管难度加大,相关诉求5.97万件(上一年仅198件),主要集中在不发货、不退款、恶意哄抬价格、收取高额手续费、随意封禁消费者帐号等。
七是网络消费持续升级,消费者满意度仍需提高。随着我国电子商务持续发展,疫情催化线上消费习惯,网购领域稳居全国消费者诉求的“半壁江山”。2022年,网购诉求同比增速56.38%。其中,“云消费”投诉增长较快,新型价格欺诈花样多,视频会员服务套路多成为主要特点。
据介绍,直播带货、跨境电商、生鲜电商、在线拼团、在线文娱、私厨定制等各种“云消费”模式涌现,成为去年消费疲软下增长亮点,但相关诉求也在攀升。直播带货诉求22.09万件,同比增长1.15倍,较2020年增长5.01倍,三无产品、以次充好、虚假宣传等问题不断。跨境电商诉求33.45万件,同比增长42.63%,较2020年增长1.47倍,售后服务消极、不履行保修承诺、海外产品仿冒问题突出。
平台经济的大数据算法等技术提高了交易效率,也容易诱发新型价格欺诈行为。网购价格诉求10.67万件,同比增长99.03%,主要包括大数据杀熟、实时变化交易条件、“标低高结”、隐瞒优惠门槛条件、非会员优惠大于会员等问题,对平台经济领域的价格监管执法带来了更高挑战。
当前,收费会员已成为视频网站“标配”,但会员服务缺乏“标配”,相关诉求8534件,同比增长103.82%。消费者反映问题主要集中在:超前点播不合理,涉嫌重复收费;“免广告”不兑现,视频插播广告;自动续费的提示不明显,取消途径难以查询,消费者容易误买。还有的依靠调整费用、更改权益等文字游戏来补亏,降低用户信任。
八是“ODR”持续扩容,纠纷多元化解稳步提效。市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设,目前各地已发展11.4万家ODR企业入驻全国12315平台,直接与消费者在线协商纠纷309.48万件。与传统的行政调解方式相比,平均处理时长7.69天,大幅压缩了14.2天;和解成功率提高了11.25个百分点;覆盖97%的地市,较上一年增长了2.36%,充分释放ODR的制度创新优势。
(来源:市场监管总局)
九是消费投诉信息公示有效强化源头治理。市场监管总局持续推进消费投诉信息公示,制定公示制度,建设公示系统,并于2022年11月起在吉林、广东、四川、新疆部分城市开展试点。公示后,试点地区的投诉调解成功率较公示前提高8.39个百分点,较上一年同期提高5.97个百分点;平均投诉办结时长11.77天,较上一年同期提速2.17天;消费者评价4.8分(满分5分),较公示前提高0.1分。
十是投诉举报成为发现违法线索的重要渠道,消费者的社会监督作用持续显现。据介绍,2022年全年向市场监管部门举报各类违法线索472.23万件,同比增长40.34%,其中举报广告违法行为202.73万件、侵害消费者权益行为72.31万件、食品安全违法行为34.18万件。从增幅看,不正当竞争行为、商标违法行为、网络交易违法行为举报同比上升均超过60%。
(来源:市场监管总局)
市场监管部门针对广告违法、虚假宣传等举报立案28.11万件;针对侵害消费者权益行为举报立案6.3万件,主要涉及销售不符合安全要求产品、假冒伪劣、欺诈消费者等;针对食品安全违法举报立案4.87万件。
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