记者 王小月
(资料图片仅供参考)
“‘每一项费用清晰透明，服务前确定费用，拒绝坐地起价或恶意加价行为。一经发现，严厉惩处’，这是万师傅官网的承诺，现在看起来觉得格外讽刺。”北京消费者宋女士对《中国消费者报》记者说。
近年来，涌现出多个互联网家居安装维修服务平台，这些平台通过提供“最后一公里”安装维修服务，解决消费者的生活难题。然而，消费者宋女士却因为家居维修遇到了糟心事，上门前说好的“一口价”，上门后维修师傅却临时加价。
那么，此类家居安装维修服务平台有没有准入机制？服务收费是否合理？售后服务如何保障？针对这些问题，《中国消费者报》记者进行了调查采访。
“万师傅”上门后“一口价”上再加价
前不久，消费者宋女士见家中马桶下水缓慢，便在万师傅平台预约了“管道疏通—马桶疏通”服务，并根据平台提示在线支付了158元。但维修师傅上门后却称马桶堵塞位置在管道深处，需要进行加压疏通，必须再加收费用800元。
宋女士告诉《中国消费者报》记者：“为确保正常生活不受影响，出于对平台的信任，家人在不了解技术原理的情况下表示同意，维修师傅使用压力器械，将管道插入马桶管道深部进行了几次冲洗即恢复正常，未涉及马桶及管道拆装。这一过程也仅用了2分钟。”
记者查询发现，万师傅平台注册公司为深圳市小亿网络有限公司，官方数据显示，超过180万专业师傅已成功入驻，累计服务订单7000万+，服务好评率99%。平台业务包括安装、维修、清洗、保洁、拆旧、疏通。
记者在万师傅小程序“马桶疏通”页面看到，平台承诺“价格由平台统一制定，禁止师傅随意加价。”服务说明显示：简易疏通158元/次/孔，无需拆装马桶、水池等，疏通因掉入生活中常见的卫生纸、毛巾、毛发等造成的堵塞；高难度疏通为288元/次/孔，需要拆装马桶、水池、管道等物品，疏通掉入的各类硬物造成的堵塞。
记者就“马桶疏通”服务咨询万师傅客服。对于不涉及拆除是否加收费用这一问题，客服表示：“疏通订单是一口价的，对于不涉及到拆除难度的，师傅不可以收取费用。”
既然不拆除马桶属于简易疏通，宋女士家中仅疏通马桶却花费了958元，维修师傅加收的是什么费用？就这一疑问，宋女士咨询了平台客服。
宋女士提供的与平台对话截图显示，万师傅客服表示，“疏通类订单，不涉及到拆，师傅不可以收取费用”，并建议宋女士发起投诉，由平台介入处理。
这与记者咨询所得回复相同：上门维修人员向宋女士加收维修费用不合理。
10月16日，宋女士对订单发起投诉，要求平台提供相应价格标准。然而，平台客服却表示：“没有相应服务计费标准，费用以客户同意为准，也不支持费用退还。”两天后，宋女士在平台发起的投诉显示“已处理完成”。
维修师傅无资质也可接单
其实，像宋女士这样遇到糟心事的并非个例。
《中国消费者报》记者在小红书上看到，有不少网友分享了自己在万师傅平台遇到的问题。网友“小仙仙”说：“在万师傅下单装水泵，结果水管接反了，水压上不去、热水器打不了火，自己拆下后查阅使用说明才安装好。反馈给平台，平台却说师傅已经上门了，没装好只能退一半费用。”
“万师傅有30元空跑费，因此我下单特别谨慎，上传现场的安装环境后再下单。我曾经预约了维修，师傅上门后说墙面是瓷砖，要求增加费用，否则就要30元空跑费。被我拒绝后，又说灯具安装不了，不给空跑费就不离开。”网友“又蓝”对《中国消费者报》记者说，无奈之下，她只好给了师傅空跑费。虽然后续通过平台申诉终于退款，但消费体验特别差。
记者调查还发现，不少网友在社交平台反映，一些家居安装维修平台的师傅业务水平参差不齐，甚至存在没有相关资质的情况。
北京消费者李先生告诉《中国消费者报》记者，他的家中正在装修，多次在奇兵到家平台预约安装师傅。有次预约了一名电工来安装插座，却发现对方没有电工资格证，而且安不好也会要30元空跑费。“如果因师傅安装不了仅支付空跑费，消费者没办法评价服务；安装完成后，师傅们几乎都会当面索要好评，碍于对方知道自己的家庭住址等信息，只能给予好评。所以消费者在平台上看到的评价，通常都是好评。”李先生说。
那么，在家居安装维修平台进行维修人员注册需要什么条件？《中国消费者报》记者就注册是否需要相关资质询问了奇兵到家师傅端小程序“工奇兵”客服，客服回复称：“通过身份证实名认证，缴纳保证金提高接单率。”记者询问：“没有相关证书是否可以接单？”对方称：“可以接单，建议上传。”
“工奇兵”页面可以选择多种服务技能，记者在页面上随机选择了家电维修等“电工”相关技能，发现并不需要上传“电工证”等资格证书，只需输入自己所在区域、填写身份信息后便可以在线接单。
对此，一位不愿具名的业内人士告诉记者：“平台维修人员的水平参差不齐，其中不乏兼职人员，利用空闲时间接单，无论是否能维修好，都可以获得一定收益。”
平台应在法律规制下有序发展
对于大多数消费者来说，不具备家居维修等专业知识，不了解其技术原理。那么，作为专业的家居安装维修服务平台，服务标准和规则是如何制定的？是否对平台入驻师傅起到规范和监督作用？售后服务能否有保障吗？
带着这些疑问，《中国消费者报》记者拨打了万师傅官方电话，显示“用户无法接通”。记者查阅万师傅官网，页面显示“因平台业务调整，目前已暂停热线服务”。
记者看到，在万师傅官网答疑解惑页面下，关于由师傅引发的售后问题，平台称“平台有相应的管理机制，对失责师傅进行追责。如果师傅拒绝承担责任，平台会追究法律责任，并且对相关用户损失，平台将竭力承担”。
根据官网显示的企业邮箱，记者将相关问题发至万师傅平台。11月10日，平台仅对记者反馈的宋女士相关投诉问题进行了处理，但对记者提出的平台准入标准、师傅加收费用处理结果、规则制定等问题未予回复。
互联网家居安装维修服务平台的出现，让消费者坐在家就可以随时预约电器、家具安装维修。然而，上门加价、无资质可注册接单等问题，却让很多消费者很难享受到真正优质的便利服务。
对此，北京京师律师事务所律师孟博在接受《中国消费者报》记者采访时表示，电子商务经营者向消费者发送广告以及提供服务，应当遵守《广告法》《消费者权益保护法》《民法典》等法律的相关规定。电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。电子商务平台经营者应当严格落实主体责任，切实保障消费者的合法权益。
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