本报记者 苏向杲
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2月7日,水滴公司表示,已经在内部测试类ChatGPT应用,主要用于保险营销和服务领域。2月8日,多位险企人士表示,保险业此前已经尝试将人工智能应用于营销、理赔等环节,但智能程度不及ChatGPT,ChatGPT在保险业的应用前景十分广阔。
ChatGPT对保险业会带来哪些影响?对此,多位受访人士表示,ChatGPT未来可大幅提高人力资源效能和产能,但目前还无法满足消费者较为专业的保险咨询等需求,ChatGPT仍需持续“训练”,以提升智能化和专业性。
看好AI在保险业发展前景
“保险业要积极关注和拥抱它。” 谈及ChatGPT在保险业中的应用前景,燕梳新学堂创始人施辉(原大家财险总经理)如是说。
施辉进一步表示,ChatGPT实际上是AIGC(即利用人工智能技术来生成内容)的具体应用。底层技术类似原来的爬虫技术,设定模型、参数和标准后,将现实世界中的数据快速抓取,并按模型输出结论。从保险业初级应用来看,一是可应用于客服,二是可应用于产品介绍和辅助销售。往后看,一些简单的承保、理赔服务也可用ChatGPT完成,因为保险服务的链条长,大多数环节有固定规则,可以标准化,通过过往案例和逻辑数据,保险公司可以建立此类服务模型。
北京牛顿数科创始人、中关村管委会技术专家、中国保险学会特聘保险科技专家彭勇亦对记者表示,其实机器人此前在保险业销售和客服层面已有较大规模使用,且已有部分替代了人工工作。从ChatGPT对保险业的影响看,现阶段主要在销售和客服层面,其会加快自动化和智能化的进程,由于精准度的提升,能在深度和广度上替代更多人工工作。从客户角度看,ChatGPT有助于优化客户体验,从险企看,有助于企业降本增效。从长远看,保险业数字化和智能化趋势不可逆,险企应积极拥抱ChatGPT。
从实际测试效果看,水滴公司AI负责人黄明星对记者表示:“就目前ChatGPT的回复情况,我们也进行了测试,针对行业概念性的一般问题,其回复内容相对全面,准确性较高,且前后问题回复之间具有一定的关联性。所以我们认为,对于保险经纪人、代理人而言,AI技术的应用能够大幅提高人力资源效能和产能天花板,提升与客户交流的及时性和准确度。”
在业内人士看来,寿险业人力成本较高,类ChatGPT应用若能大幅削减成本,将有望重塑保险业态。银保监会披露的数据显示,不包括庞大的客服人员群体,截至2022年6月30日,全国保险公司在保险中介监管信息系统执业登记的销售人员就高达570.7万人,巨量的人力成本对保险公司来说是一笔不小的开支。
一位中型保险经纪公司高管对记者表示,过往多年,寿险业通过“人海战术”推动保费增长,无论保险公司还是保险中介公司,都很重视人力发展及人力成本,如果技术的进步能推动人力成本大幅压降,则既利于降低一些保险产品价格,也利于整个行业复苏和健康发展,甚至有可能改变整个保险业竞争格局。
深度融入保险业仍有局限
目前,类ChatGPT应用要深度融入保险业仍有局限。
黄明星表示,专业的保险配置需要结合客户家庭收支、预算情况、保障需求、产品优势等层面来综合考虑,这是目前AI技术无法达到的,也是保险经纪人/代理人的核心价值。另外,保险服务特殊的一点是,其涉及用户的个人信息和资金安全,最重要的前提还是要依法合规。
“因此,智能对话机器人能不能应用到一些垂直行业,关键取决于有没有大量的数据去训练它。以保险业为例,我们需要用大量关于保险产品的知识,保险销售、核保、理赔等各种场景下的用户对话内容去训练对话机器人,不断提升它对保险相关知识的理解和生成内容的准确性,否则即便拥有ChatGPT这样先进的算法和模型,没有数据的训练也不行。”黄明星进一步表示。
将ChatGPT融入保险业也有门槛。施辉表示,技术是思想的翅膀。将技术运用到一个行业,要有一批深度了解某一个行业运行、发展规律的科技人员,或者说保险业要有能和科技“沟通”的人才,这是当下保险公司需要首先思考的问题。
彭勇表示,虽然ChatGPT目前在自然语言处理和学习效果上比其他框架有所提升,但是整体技术还不成熟,其对专业问题的理解和回答上与人类专家有较大差距,从这个角度看,短期内其还只是替代一些较简单工作,不过,替代比例可能会越来越高。
在彭勇看来,目前保险业应用ChatGPT的最大难点,不是个人数据保护、资金安全等问题,而是其还不够智能。当然,应用ChatGPT还面临其他一些难点,如,有些涉及法律等层面的应用场景需要专家审核,年长客户可能还是更偏向和真人交流。
上述保险经纪人士也表示,从过往来看,将新技术融入保险业,实现成本压降需要一个过程,应用新技术也需要成本,将ChatGPT与保险业态深度融合,使其发挥积极作用,可能还要持续探索。
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