对话张虹：21年，链家正成为真正的“国民品牌”

提到链家，你会想到什么？房屋交易的场所、专业的交易服务，这些或许是首先被记住的答案。

但在成都，链家还扮演着更丰富的角色：走到城市的许多地方，都能看到链家的门店，绿色的门头成为这座城市的标识；每周，链家的经纪人会走上街头拾捡垃圾，这群人是城市的“大地美容师”；提供免费借伞、充电、打印等服务，链家门店已经化身城市补给站……

11月12日，链家刚刚迎来了它21岁的生日。在快速发展的行业中，链家以领跑者之姿已经走过了21个年头，见证了行业的多次周期，而穿越周期的链家，给行业带来了什么？日前，我们对话了成都链家总经理张虹，作为一位加入链家14年的老链家人，以成都链家为起点，她讲述了这些年链家与其深耕的行业之变。

谈变革

通过服务提升经纪人职业认同感

“链家重塑了行业”

“做难而正确的事”创始人提出的这句话，几乎烙印进了每一位链家人心中。在张虹看来亦是如此。但即便现在的链家已经做到了行业龙头，经纪人专业度也已经有口皆碑，回望前路，她仍会感叹“这一切并不容易”。张虹回忆起初入行业的情形，多次提到了“不被认同”，从行业到从业者自身，一些偏负面的刻板印象都亟待被重塑。

链家以革新者的姿态，在行业内多次提出了大胆的变革。2004年，链家在业内明确提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的操作模式，行业从慢慢从混乱走向规范。当链家首次提出这一举措时，许多人会质疑，“利润点在哪里？”三个月后，链家交出了业绩不降反升的答卷。“链家重塑了行业。”张虹用一句话总结了这一开创性举动。

此后，链家对于行业的重塑还在继续：

2008年，链家打造楼盘字典；2011年，链家开始提倡真房源。“保证房源的真实性，才能让购房者真正放心消费。”从结果来看，这些大动作对现在的交易市场有着里程碑式的意义，革新了行业此前交易不透明的乱象。

现在，更令张虹欣慰的是，经纪人这一职业已经得到高度认可，通过更专业的服务，链家经纪人们在这份职业中找到了认同感。“2018年，链家开始实施人才战略，提升从业人员专业素养和能力。目前，经纪人的平均司龄3.5年，近三年入职的新员工中统招本科占比65%。”张虹介绍了这样一组数据。

谈初心

提出安心服务承诺，年均赔付金额近6千万元

“全维度践行对客户好”

链家在为行业建立规则。

这种规则让行业变得更有秩序，而究其出发点，则是为了保证消费者权益，让交易更加放心、省心。

2013年，链家推出四大安心服务承诺，并且在全国推行，至今，成都链家的安心服务承诺已经达到21条，具体包括在“签前查封，先行垫付”，“交易不成，佣金全退”，“房屋漏水，保固补偿”等多项交易中常见的问题。

张虹介绍了一组数据：“截止今年10月，成都链家21项安心服务承诺累计赔付15723单，赔付金额超3.46亿元。截至目前成都链家年均赔付金额已达到5999万元，店均赔付40万元。”

每年近6千万的赔付，对于任何一家企业而言都并非易事。张虹告诉我们：“金额巨大的赔付背后，是链家‘对客户好’的初心。”

张虹解释道：“安心服务承诺覆盖二手房、租赁及新房三大领域，一方面，帮助客户在复杂性和不确定性众多的房产交易中规避可能的风险；另一方面，链家通过真金白银的赔付，倒逼经纪人、服务系统不断提升、开拓变革，为消费者提供品质服务保障，守住交易安全的底线，并持续追求品质服务的上限。”

除此之外，链家还从多维度提升服务品质：推出了“30124”链享无忧客诉体系（投诉30分钟内响应，12小时内给出解决方案，24小时内实现90%的客诉结案率）；开放“OPEN DAY客户座谈会”等。在“OPEN DAY”当天，链家总经理会化身首席客服，和客户面对面地交流，集中解决服务难题、聆听意见与建议，以更好地提升服务品质。“这项活动今年一共举办了35场，一共邀请了175位纠纷客户到场。”张虹向我们介绍道。

并且，为了保证经纪人的服务品质，链家还在着力于培养经纪人的素质，在链家内部，有一系列帮助经纪人提升专业度的动作：坚持内部的搏学考试，要求全体经纪人日日学，月月考，通过搏考检验员工的专业度；打造了专门的花桥学校，对经纪人进行培训；2020年11月，链家启动了‘宇航行动’，培养了一批高学历的经纪人代表……张虹说：“链家一直在强调‘对客户好’，而这些持续的付出，正是在践行承诺。”

谈责任

从交易门店到城市书房

“国民链家，真正成了社区好邻居”

2018年，链家提出“国民链家，品质为先”，在交谈中，张虹也多次提到“国民链家”。“我认为要做到这一点，一方面是国民知晓度，这是市场层面的思考；另一方面，则是国民美誉度，这就需要我们更贴近社区，真正成为社区的好邻居。”

因此，这些年链家一直在探索更多的可能性——规模庞大的门店，除了能够作为交易场所，还能为社区做什么？

现实的反馈是，发轫于社区，成长在社区，链家已经在通过承担更多社会责任，回馈于社区。

现在，全城的链家门店也是城市服务站，在这里社区居民可以云打印、免费饮水、免费借伞；全城的经纪人也是“大地美容师”，每周都会走上街头拾捡垃圾，并将这项公益坚持400余周。

链家还找到了门店的另一种可能性——城市书房。日前，成都链家已与新华文轩合作，在门店里安装书架，摆放上各类书籍，给周边的居民、路过的行人提供一个免费的阅读空间，现在，链家的城市书房在成都已经落地了8家，并且还在持续寻找适合的门店落地。

关于社区好邻居的责任，张虹给我们描述了这样一幅愿景：“当一个家庭里的爸爸不在家时，刚好又遇到大件的快递在递件，这位爸爸便可以将快递送到门店，门店的经纪人代为保管甚至帮忙送货到家；爷爷奶奶散步累了，可以在我们的门店小坐一会儿，喝杯水，歇歇脚；到了周末，妈妈便会带着小朋友到门店里看看书。他们会发现，我们的每一项便民服务都是真正免费的，且落到实处的，这就是我们对‘社区好邻居’的展望。”（陈齐美）