速读:快递服务“最后100米”难题亟待破解

2023-02-23 07:47:24 来源:中国消费者报

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(资料图)

送货上门,既是快递服务的基本要求,也是快递企业的法定义务。对于是否送货上门、是否接受快递柜和快递驿站存放等问题,快递员与收件人事先应进行充分协商,并达成共识。同时,应强化小区快递站点的公益属性,使其成为小区基础设施的一部分。

张西流

近日,消费者纷纷吐槽,“快递怎么越来越慢了”“快递员拒绝上门送达”“我家‘门口’是签收人,结果快递丢了”等。除了送达延迟,快递人员未经收件人同意将快递放到快递柜或代收点、快递没送到就被签收、默认“门口签收”等“最后100米”问题也饱受诟病。(据2月21日《法治日报》报道)

不可否认,快递常常被直接放进快递柜,“不告而投”和“懒人快递”的现象越来越普遍。不少智能快递柜已成为快递员的“甩手柜”。有的快递企业送达地点从家门口退至小区门口,从“门口签收”干脆变成了“快递柜签收”,快递员过度依赖快递驿站、智能快递柜,引发纠纷不断。一边是不断攀升的快递派送量,一边是辛苦奔波但人手短缺的快递小哥,曾经的上门服务难以完全保障,“最后100米”难题亟待破解。

《快递暂行条例》规定,经营快递业务的企业,应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。如果快递员想放在代收点或快递柜,那么首先要征得收件人的同意;如果收件人不同意,则必须送货上门。可见,送货上门,既是快递服务的基本要求,也是快递企业的法定义务。换言之,送货上门始终是摆在第一位的,至于快递驿站、快递柜等,只是一种补充。基于此,快递公司均重申送货上门,有的甚至规定“派件不上门,承诺必赔付”。

然而,必须正视的是,之所以快递柜变成“甩手柜”、“我家门口”是签收人,快递行业也有难言之隐。一方面,有些小区禁止快递车辆入内,快递员担心快递车或车内的快递被盗;部分快递单上的门牌号不准确,经常遇到收件人不在家的情况,导致送货效率降低、快递积压;另一方面,居民小区快递代收点和智能快递柜越来越多,快递员只需打个电话告知,收件人可随时自取,既方便了客户,又提高了投递效率。当然,这些都不能成为快递员单方放弃送货上门的理由。

鉴于此,《快递服务》国家标准要求,投递方式应主要包括上门投递、投递至智能收投服务终端(箱递)、投递至快递服务站(站递)以及其他方式。上门投递变更为箱递/站递的,应事先征得用户同意;没有约定且未经用户同意的,不应投递至智能收投服务终端/快递服务站。由此可见,快递行业鼓励末端服务的多元化,但这种多元化的前提是,无论选择哪种送件方式,都应当征求收件人的意见。这就要求,对于是否送货上门、是否接受快递柜和快递驿站存放、是否收取送货上门增值服务费等问题,快递员应事先与收件人进行充分协商,并达成共识。

换言之,快递末端服务多元化,需充分尊重消费者选择权。据报道,从2019年3月开始,菜鸟智能柜已在业内率先推出自主设置功能,用户不同意存放快递柜,柜门将无法打开。此举应在快递行业大力推广,并成为一种“标配”。同时,行业相关部门应尽快拿出意见,明确小区快递站点的性质与定位,强化其公益属性,将小区快递站点作为小区为居民提供后勤服务的公共产品,成为小区基础设施的一部分。

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责任编辑:ERM523

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