泉州市银行业保险业消费者权益保护服务中心(以下简称“泉州市消保中心”)针对疫情期间暂停接访安排的通知精神，为及时解决消费者合理诉求，切实维护消费者合法权益，转变思维方法，突破原有工作模式，采用多方线上调解的方式，成功调解一起保险合同纠纷件，为省内首例以人民调解方式线上成功调解的银行业保险业纠纷件。
在新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作中，泉州市消保中心认真贯彻落实福建银保监局和泉州银保监分局关于做好防范疫情期间消费者投诉、信访和举报处理工作的通知精神和“四个第一时间”的工作要求，及时研究制定和落实多项防控措施，综合运用多元化手段，密切关注消费者投诉事项，特事特办、急事急办，妥善处理和高效回应消费者诉求，切实维护消费者合法权益。
在调解前期，泉州市消保中心主任李毅文召集中心工作人员就调解方案和调解模式进行周密部署和指导要求。调解人员进行充分的前期沟通准备和演练，确保调解过程视频画面和音质传输清晰稳定、过程顺畅，保障调解工作顺利进行。
3月6日下午，该起保险合同纠纷件调解正式上线，由消保中心调解人员、涉诉保险公司方工作人员和投诉人三方共同参与线上视频，中心副主任蓝振家主持调解，李毅文主任现场指导。
投诉人在线上完整陈述了购买保险经过，表示保险公司业务员在销售过程中介绍保险产品与保单实际约定不符，要求保险公司退还已交全部保险费40580元的诉求。涉诉保险公司方工作人员在线上就相关问题陈述观点并作出解释沟通。中心调解人员全面客观分析该纠纷件，快速抓住双方的争议焦点，从实际情况、相关规定等方面入手，与双方进行深入细致沟通，并提出合理调解方案。争议双方在调解人员的引导下，经过线上充分沟通，均表示接受调解方案，最终该起保险合同纠纷件通过线上调解得到圆满解决。
本次线上调解是泉州市消保中心在积极做好疫情防控工作的同时，为进一步做好疫情期间调处工作，大力推动纠纷多元化调解，最大程度降低疫情影响，切实维护消费者权益的一项工作新举措，得到了涉诉保险公司和投诉人的充分认可。下一步，中心将继续加大调处工作新模式的推广应用，确保疫情防控期间各项服务工作高效有序，全力保障行业稳定发展大局。
