本报记者 任震宇
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3月15日，中国消费者协会发布2023年“提振消费信心”消费维权年主题调查结果，这也是中消协自2016年起连续第8年围绕消费维权年主题策划实施专题调查并开展宣贯解读工作。调查结果显示，超八成受访者对国内消费环境总体表示满意，多数受访者对消费监管力度与成效表示认可，近八成受访者对未来一年经济发展状况有信心，公众信心总体乐观。线下市场规范度评价高于线上，线上消费信任度明显增加。
绿色低碳成主流消费心态
调查显示，消费者通过多种方式获取消费资讯信息，社交网络和新媒体传播影响力加大。各类促消费活动具有较强吸引力，超七成受访者关注并参与。从消费者自我评价来看，多数人认为自己能够理性消费，与2022年调查结果相比，自我评价为理性消费的比例略有升高，消费者对待消费选择与决策的理性态度有所强化。
绿色低碳、精打细算、货比三家是主流消费心态，从消费心态和行为表现来看，35.0%的受访者认为自己是绿色低碳消费的实践者；34.7%的受访者表示遇到满减优惠时会考虑额外增加开支以达成满减，33.0%的受访者则表示会在购物时货比三家，表明消费者更加精打细算、善于比较后再综合决策；31.7%的受访者表示自己是根据生活所需选购商品或服务，与多数消费者自我评价比较理性的态度较为吻合。
当然，也有受访者表示在自己喜欢的事情上会更舍得花钱，相比于商品或服务本身，更加享受使用时的快感，显示出对于内在感受和消费体验的看重，二者占比分别为29.9%、24.7%。
此外，少花钱、多存钱和个性化消费、任性消费等心态在不同群体同时存在，表明消费的多样性和市场的广泛性。
售后保障是消费者首要关切
在企业经营表现中，“售后保障”与“评价口碑”最受关注。关于企业和经营者的种种表现，消费者最在意的是“售后有保障”，占比为38.0%；受访者关注度占比超过35%的重点议题还包括“评价口碑好”（35.6%），居于第二位。关注度占比超过30%的议题还有“绿色环保”和“安全可靠”，比重分别为33.2%、30.2%。
相比2022年，消费者对企业经营者依法纳税、规章制度合理合法的关注度明显提高。
与此同时，企业和经营者的一些表现不太好的行为，也会影响消费者的信心。本次调查显示，受访者关注中排名前三的因素分别是“售后没保障”“捆绑销售/强制选择”“过度包装”，占比分别为35.1%、31.9%以及30.8%，比重均超过30%。调查结果还显示，卫生条件差、刷单炒信、产品质量差、口头约定和承诺不予兑现、安全没保障、服务态度差等也被消费者列为容易影响消费信心的关键问题，各部分占比均超20%。
由此可见，“售后保障”仍然是消费者对企业和经营者表现的首要关切，“说到就要做到”的承诺和消费后的评价口碑也是广大消费者十分看重的内容。
“个人信息泄露烦扰多”成短板
数据显示，近八成受访者认为过去一年来有关政府部门对改善消费环境的监管和执法力度加大。38.9%的受访者认为过去一年来有关政府部门对改善消费环境的监管和执法的力度大了很多，38.8%认为力度大了一些，综合评价较高。
超六成受访者认可消费环境得到有效改善。61.5%的受访者认为过去一年的消费环境变得越来越好。同时，也有约三成受访者认为消费环境没什么变化（31.7%）。
调查表明，消费者认为当前消费环境仍然存在短板。其中，“个人信息泄露烦扰多”排在各类问题首位；28.3%的受访者认为消费中浪费现象（如餐饮浪费）比较严重；26.6%的受访者认为网络谣言多发，问题相对突出。消费者关注度较高的消费环境问题还包括预付费/卡商家跑路、虚假宣传或引人误解的宣传，占比人群均超过20%。
调查数据同时表明，超九成消费者能够识别消费问题，维权意愿持续增强，选择“默默忍受”的消费者比例较往年继续降低。从有过维权经历的受访者反馈来看，近八成对维权结果表示满意。
据中消协有关负责人介绍，消费者积极点赞过去一年来的消费维权亮点变化，42.4%的受访者认为消费者更加敢于维权值得点赞，37.4%的受访者点赞企业经营者服务态度有所改进，35.9%的受访者点赞消协组织维权效能极大提升，社会共治取得积极成效。与此同时，一些维权难题仍待解决，如维权不及预期（36.7%）、信心仍然不足（34.7%）、维权过程繁琐（32.5%）、成本高（29.5%），以及维权举证困难（34.2%）、技巧和专业性强（29.5%）等。既有观念上需要强化的部分，也有维权机制和技术层面可以提升的地方。
近八成受访者认为消费环境将变好
从过去一年情况看，61.8%的受访者认为自己属于“消费升级”，占比最高；32.9%的受访者认为自己属于“消费平级”，即没有太大变化；5.3%的受访者认为自己属于“消费降级”。而谈到未来一年的生活消费支出预期时，55.6%的受访者将“消费升级”列为关键词；认为可能会出现“消费平级”和“消费降级”的受访者占比分别为19.1%、20.1%；还有约5.3%的受访者表示可能无变化，或者需要看具体情况。
中消协有关负责人表示，2023年消费维权年主题调查表明，78.4%的受访者对未来一年本地区经济发展状况有信心，77.9%的认为未来一年消费环境状况将变好，公众信心总体乐观，且较2022年情况有所提升。62.9%的消费者认为未来一年家庭收入将增加，预计家庭消费支出增加的比重要高于预计储蓄增加的比重，消费动能释放趋势明显。约六成消费者认为“报复式消费”出现的可能性高。“消费信贷”受到大众欢迎，约三成受访者表示需谨慎。
从消费者未来一年预计增加开支的情况看，儿童用品、汽车及零部件、食品、房屋及装修建材、保健食品居商品类消费前五位，在文化娱乐、医疗、体育健身、教育培训、装修、旅游方面增加开支的受访者占比均超过20%。由此可见，儿童消费、家庭消费和健康消费、体验式消费占据重要比例，文旅休闲、娱乐、健身等个性或群体性消费活动将走俏，政府有关部门和相关企业在实际工作中应充分把握、科学精准施策。
中消协建议
倡导“消费者优先”原则
结合本次年主题调查发现及相关问题，中国消费者协会提出4点建议和倡议：
把恢复和扩大消费摆在优先位置，统筹协调线上线下消费市场，进一步提升各项政策和促消费举措的精度、温度和力度，不断激发消费活力、释放消费潜力，挖掘消费“潜力股”。
持续推进消费环境建设，统筹社会诚信体系建设与消费环境法治建设，优化商品和服务供给，大力解决个人信息泄露、预付式消费跑路、“价格刺客”等热点焦点问题，为促进消费回暖创造有利条件，守护城市“烟火气”。
大力提振消费信心，一方面要不断优化消费体验，创造消费便利，改善消费预期，着力消除信息不对称、信任感不强等问题，让消费者能消费、敢消费、愿消费；另一方面倡议引导消费者树立科学、健康的消费观念和理性、文明的维权习惯，崇尚勤俭节约、抵制餐饮浪费，减少过度包装和生态环境污染。
倡导“消费者优先”原则，进一步完善监管规则和交易规则，强化服务保障和支持体系建设，及时妥善处理各类纠纷问题，织牢织密消费维权“安全网”。
下一步，中消协还将结合年主题调查有关结果动员全国消协组织开展系列活动和专项监督调查，向有关部门提出政策建议，传递消费者心声，为促进消费环境建设、提振消费信心发挥积极作用。 （任震宇）
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