文/羊城晚报记者 黄颖琳 实习生 黄惠华 图/受访者提供
HPV疫苗火热抢手，放号后往往“秒光”，催生了一批“疫苗预约代订平台”。近期，羊城晚报记者接到多起消费者报料，指向的正是颇具知名度的彩虹医生平台。经调查发现，不少消费者在该平台购买的HPV疫苗预约代订服务可谓“迷雾重重”：“三针”服务因代约门诊倒闭无法继续接种，预约未成功却视作订单核销，申请退款需扣除近百元服务费……消费者纷纷质疑，难道花了不菲的“服务费”的高价代预约也不靠谱？
“三针全包”难以保障
(资料图片)
“疫苗预约上彩虹医生，就是快！”“9-45岁现货立约，多开针时间可选！”
由于HPV疫苗预约排队周期长，社区医院库存难抢，北京的林小姐在社交平台看到了上述宣传语，于是通过支付宝阿里健康的渠道，购买了彩虹医生四价HPV疫苗套餐，实付款为3300元。
顺利打上第一针的她，没想到后续会一波三折。“第一针是3月初安排到北京新世纪奥东门诊，按计划，5月应该打上第二针，但彩虹医生却临时打电话告知没针，让她等安排。”林小姐表示，这一拖就两个多月，其间她曾与彩虹医生客服多次沟通，但并未得到准确回复。7月底，她才被通知可在8月4日接种第二针疫苗。
但意想不到的是，彩虹医生迟迟未告知其接种机构的地址和联系方式。直到8月3日，她才收到了一条短信——“您好，到达请务必联系XXX工作人员接待，告知流程再进医院，否则无法接种。切记，有问题出门打地陪电话，低调打针，不要问医生。”短信附上的地址不是医院门诊，而是一个公交站，这不禁令林小姐生疑。
“这条短信感觉很奇怪，我第二天就没有去约定的公交站。结果就接到了电话，说原定预约的奥东门诊倒闭了，要么接受新代理的安排打针，要么赶紧过来退钱。”当天，林小姐试图拨打彩虹医生的客服热线了解情况，但只等来了“人工坐席繁忙”的嘟嘟声。
根据林小姐提供的地址，记者于8月12日前往北京新世纪奥东门诊现场，发现原横跨4间商铺的门诊部铺面名已换成北京毓舫门诊部，且只占两间铺面，但内部仍张贴着原奥东门诊的告示牌，其右侧的空商铺贴着“出租”字样。
毓舫门诊部的工作人员告诉记者：“奥东（门诊）和毓舫（门诊）其实就只是改名了，只要能查到预约电话或者平台订单号码，就可以继续接种。”当记者提供林小姐的手机号查询后，对方却表示：“这边没有四价疫苗，是否愿意到房山区的北京XX妇儿门诊部打呢？如果愿意可让专属客服联系您。”同时向记者再次称：“这是正规私立门诊，也是我们的。”
尽管如此，林小姐并未收到客服主动联系，只得自行多番咨询和沟通，才于8月17日在海淀区一家社区卫生服务中心打上第二针。“下单前彩虹医生客服明确说，下单三针就能打三针，开针后包一年内打完。钱全都交了怎么还是没有保障，得靠自己啊？”
无独有偶。北京的李女士本来预约了8月14日接种四价HPV疫苗第三针，结果被临时告知医院被查封，需自费在另外安排的医院接种。“彩虹医生说已经把三针疫苗费用缴纳给医院，让我自己找医院退款。8月7日，阿里健康平台又打电话来解释，让我等彩虹医生和医院沟通的结果。但现在也没有最新消息，感觉钱都打水漂了！”
另有消费者担心：“超期接种HPV疫苗，实际预防效果是否会大打折扣？”
退费条款细则像“文字游戏”
下单付款、收到短信上传个人信息、致电预约医院、到院接种疫苗，这是彩虹医生产品页面上注明的订单预约流程。每个环节看似合理，但不少消费者却踩了坑。
来自陕西的张小姐在彩虹医生微信小程序上购买了九价HPV疫苗三针套餐，介绍处有灰色小字标明“7天内预约，未约可退”，实付款共5127元。据了解，此前她曾收到两条预约短信，要求同意预约医院随机安排，并填写相关个人信息。但因超期7天仍未接到接种时间和医院机构的通知，她便申请了退款服务。
但客服表示：“订单已经核销。我们是先锁定名额，医院确定时间再联系您的。”最终需要扣除8%手续费（约410.16元）。但根据张小姐向记者提供的订单页面截图，目前状态仍为“待预约，排队中”，并没有任何订单核销的显示（见右图）。
记者留意到，根据彩虹医生的产品详情页，关于核销问题的说明是“信息登记之后，您购买的地区到苗后我们会尽快联系您，帮您预约接种机构、安排接种时间并进行订单的核销。”在退款方面，则表明“我们未为买家安排接种机构前，买家可无条件申请全额退款”。但其下面又附了一行更小的字——“若买家已接受安排的接种机构订单已核销的，则不适用全额退款规则”。
不适用该怎么办？彩虹医生还在页面另一处标出了退款手续费细则：“您在下单后订单未核销前因您个人原因需要退款的，我们可以安排退款，但需扣除您订单金额1%的手续费；如您在接受我们帮您预约接种机构完成订单核销后，除特殊情况外，我们将不再接受退款。若因您自身原因导致无法接种等特殊情况需要退款的，将扣除服务费（包括8%的手续费）。”
在张小姐看来，退款规则就像是“文字游戏”，在接受采访时，她不满地发出四连问：难道排队就代表预约成功吗？逾期未约上只能归于个人原因？未安排接种机构和时间就可以未经同意核销订单？只要下订单就扣除手续费，这难道不是霸王条款吗？
张小姐的遭遇并非个例。据记者了解，不少在彩虹医生购买HPV疫苗套餐的消费者都重点提到了其预约流程不合理、退款规则模糊误导的问题。陈小姐同样陷入预约“窘境”，其在阿里健康购买彩虹医生九价套餐（定向选择山东潍坊）快一个月了，才收到信息确认是否预约。等到订单核销，下一步才得知只能约到另外一个城市的疫苗。在提交全额退款申请后，客服驳回并告知需扣除8%的手续费。
王女士则提到，她下单后并未收到预约短信和填写任何相关信息，订单也未核销，在此情况下申请退款却被迫要扣除1%的费用。“这些退款规则绕来绕去，平台说的预约和消费者理解的预约，真的是同一个标准吗？”
“服务费”不菲相关投诉却不少
针对前述问题，记者以消费者身份咨询了彩虹医生，客服表示：“确认我们帮您预约安排医院，订单核销。”但当进一步问及能否在核销订单前获知预约医院信息，对方却表示需要“下单后以售后安排为准”。
记者注意到，上述消费者购买的套餐包含彩虹医生代接种机构收取的费用，含疫苗费、接种费、门诊挂号费、接种机构提供的其他服务项目的费用。其中的奥妙就在于，实际支付金额与接种机构开具发票金额的差额是彩虹医生收取的“服务费”。
根据费用说明，三针HPV四价疫苗（厂家默沙东）约2500元，三针HPV九价疫苗（厂家默沙东）约4000元。据目前多个受访者提供的订单金额粗略估算所谓的“服务费”，四价实付款与疫苗款差价在800元-2000元，九价的差价在900元-2300元区间（各地疫苗费用略有差异），即便刨掉接种机构所要收取的接种费、门诊挂号费等，彩虹医生也有不少盈利空间。
但与不菲服务费不匹配的是，彩虹医生的疫苗预约服务体验欠佳。记者统计发现，黑猫投诉平台关于彩虹医生的疫苗预约服务相关投诉累计超1770起，涉及退款细则模糊、手续费扣除、预约服务不及时等方面。
公开资料显示，彩虹医生是上海芥箴健康咨询有限公司旗下品牌，并自称是“国内知名疫苗预约代订服务品牌，全年服务用户超600万，合作机构超1000家，覆盖城市超400个”。
针对消费者投诉，记者通过多种渠道试图联系彩虹医生的相关负责人，但人工客服仅表示：“这边已经帮您反馈，会有专员联系您。”截至发稿，记者仍未收到最新回复。
律师说法：
平台或侵犯消费者合法权益
上海秦兵（北京）律师事务所刘馨远律师告诉记者：“彩虹医生此类平台实际属于服务合同，基于此该类平台的主要履约义务，包括但不限于成功预约医疗机构、协助消费者完成三次HPV疫苗注射服务以及对消费者沟通答疑等服务内容，其中最主要的合同义务就是预约和协助三次注射服务。”
针对彩虹医生的条款细则，刘馨远表示，根据《民法典》第四百九十七条规定，上述合同条款属于彩虹医生平台单方制作的格式文本，消费者并不能予以修改商榷，若相关条款内容否定平台责任，或者加重消费者责任和限制其权利的，属于无效条款，对消费者不产生法律效力，如未帮忙预约成功，消费者申请退款需要被扣除手续费，就违反上述规定，显然不合理。
另外，作为代预约平台，如彩虹医生安排的医院机构倒闭无法保障后续接种。“如果在预约后，属于医院机构自身责任倒闭，彩虹医生责任无关，但是其代预约服务如果无法成功协助消费者完成注射服务，其服务费等费用应当予以对应退还。若彩虹医生在代预约前明知道医院机构倒闭，但是仍然向消费者进行预约，其违约责任更重，或属于欺诈行为。”刘馨远补充说。
刘馨远还提到：“如果消费者没有获得任何主要服务，可以要求全款退款。消费者接受了部分服务，比如已成功预约两次注射，但平台其未完成对应服务，消费者有权要求其退款，若平台过错导致消费者有损失，平台还要承担赔偿责任。”
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