□ 胡立彪
第13个“双11”购物狂欢节就要到了。与往年相似，各大电商平台早就提前很多天开始进行各种促销活动，各地市场监管部门和消费者组织也纷纷发布消费警示，提醒消费者警惕“双11”期间可能出现的各种消费陷阱。如湖北省市场监管局12315指挥中心日前发布“直播秒杀勿冲动”“预售规则要认清”等5项网购消费提示，提醒消费者聪明“剁手”、理性网购。
经过多年规范治理，目前国内网购环境已经大为改善，消费者网购满意度不断提升。然而，影响消费者购物体验的一些问题依然存在，特别是在“双11”等网购消费集中的时间段，更容易出现消费纠纷，消费者权益受损情况比较突出。比如，现在许多电商平台喜欢搞优惠预售活动，以吸引消费者，但设定的预售规则很复杂，消费者一不小心就会被套路。有媒体调查发现，一些商家推出预付定金直减活动，优惠幅度很大，有的号称“30元定金当100元花”，但这是有条件的，或者只能购买指定商品，或者只能到某些店铺购买商品，且往往“未支付尾款，定金不退”。一些消费者对此了解不足，冲动之下付了定金，结果陷于被动。
有的商家正是抓住了一些消费者贪便宜、爱冲动的心理，搞“拼团”“秒杀”活动。“拼团”的价格一般低于其他途径销售的价格，这会鼓起不少消费者的“拼劲儿”；而“秒杀”则是对部分商品进行限时降价，让消费者在规定的时间内“抢购”。这种两种促销手段虽形式不同，但都容易导致消费者匆忙下单、冲动消费，然后发生“悔不当初”的纠纷——由于没有仔细看商品介绍以及售后服务方面的说明，消费者团购、秒杀到手的商品往往并非自己所需，或者型号、规格不对，或品质不高，而想退换货时，却被商家以各种理由拒绝、推脱。
也正是看到许多消费者容易因冲动消费陷入商家布好的各种陷阱，市场监管部门和消费者组织在发布的消费提示中，都会提醒消费者要保持头脑清醒、理性网购：一方面，要树立正确的消费观念，按需购买，不盲目攀比、不冲动消费，事先列好购物清单，并要选择经营资质齐全、规模大、信誉度高的购物平台和网店，不要轻易点击不明链接或登录陌生网站；另一方面，要注意收集和保存购物证据，如聊天记录、购物页面截图、促销活动宣传页面等，一旦出现消费问题，及时与商家、平台沟通协商，也可向市场监管部门或消费者组织投诉。
当然，要让消费者权益真正得到有效保障，只是向他们发布消费警示还是不够的，还有更重要的事情要做。有学者指出，政府职能部门及消费者组织发布各种消费警示、提示非常重要，但这只是事前防范，更为重要的事中参与和事后补救环节不能缺失。网购市场治理多年但各种违法问题仍然存在的现实表明，基于逐利本性的商家不会老老实实守规则，他们为了获得更多利润往往会挑战规则甚至冒险触碰法律底线。在这种情况下，只有执法部门依法加强事中、事后监管，加大对违法行为的惩处力度，让不法经营者付出沉重代价，才能产生真正的警示作用，让那些心存侥幸者不敢有“越雷池”的冲动。
不法商家铤而走险侵犯消费者权益，背后的支撑是利益，消费者作为受害者采取维权行动，同样也基于利益，所以，打击商家违法行为的同时，调动消费者维权积极性，让他们主动拿起法律武器维权，也很关键。只有给消费者足够的维权动力，让他们愿意向监管部门投诉，愿意到法院打官司，才能形成最有效、最经济的监管。违法者对付监管部门容易，对付千千万万的消费者，就是成本高收效少的难事了。这就要求政府方面完善相关立法，畅通维权渠道和民事索赔途径，降低维权成本，提高维权收益。如果打通了这个环节，监管部门不用花费多少公共资源，老百姓自己通过民事诉讼赔偿手段，也能遏制各种市场乱象。
《中国质量报》
