根据黑猫投诉与微博联合发布《2020年消费者权益保护白皮书》数据显示，2020年黑猫投诉平台接到消费者对教育培训行业的累计有效投诉8.1万余单，占黑猫投诉平台整年度有效投诉单比例为3.4%，教育培训行业的主要投诉诉求集中在 “退款”。消费者积极的报名学习，本该学而有成，可“虚假宣传”、“霸王条款”等问题却压倒了一批又一批的用户，使消费者不得不走上维权之路。
“培训保过，不过退费” “课时费贵100元，分数高100分”……一些教育培训机构的广告看起来很诱人、销售员在介绍培训课程时“打包票”的行为，蒙住了一些消费者的双眼。
面对铺天盖地的教育培训机构，该如何选择正规的培训机构，避免落入某些名不副实的培训机构的陷阱呢？
销售口头承诺，作数吗？
小华是一名初三学生，为了提高小华中考成绩，其母亲为其报名参加了某教育培训机构的中考目标培训计划。当时与培训机构口头约定，如果小华的第二次模考成绩比第一次模考成绩的总分高出100分以上，就按照每小时380元计算课时费，如果没有达到上述培训目标，则按每小时280元计算课时费。小华母亲先行向培训机构交纳了1万元的培训费用，培训机构也出具了收据一份，收据中记载按照每小时380元计算课时费的内容。但没有签订书面合同。经过一个月的培训后，小华的模考成绩不仅没有提高，还有所下降。由于对培训结果不满，小华后续没有再参加培训，剩余的培训费也不同意再向培训机构支付。培训机构提起诉讼，要求小华母亲支付剩余培训费1.2万元。
法院审理发现，因为双方之间没有签订书面的教育培训合同，导致权利义务约定不明。培训机构出具的收据中仅记载了每小时380元的课时费标准，其他包括口头商定的培训目标与课时费标准挂钩等内容都无法得以体现。最终法院根据现有证据，判决支持了培训机构的诉讼请求。
北京西城法院立案庭副庭长张涛表示，家长给孩子报班时，最关心的莫过于培训目标、培训方式以及师资情况，如果没有签订书面合同，无论销售人员当时说得多么天花乱坠，都可能无法落到实处，消费者也会因为没有合同依据而影响后续的维权。
培训机构换了，不退费咋办？
吴女士花近两万元为女儿在某艺术培训机构购买了98课时的舞蹈培训课程，双方签署了《舞蹈课程协议》，约定上课地点为吴女士家附近的一家艺术中心，并约定协议不得转让。培训课还没上完，该艺术中心因故被封了。此后，该艺术培训机构与另一家培训机构签订《教育机构打包转让协议》，约定该艺术培训机构就其旗下教学点、学区设施及所有已登记的学生资源等一并打包转让。随后，该培训机构组织家长召开会议告知转让事宜。吴女士不想让女儿到离家远的地方上课，认为该培训机构的行为违约，要求解除协议，并退还剩余课时费14080元。
法院经审理认为，双方签订的协议中明确约定有“协议不得转让”的内容， 该培训机构在未征得同意的情况下转让协议，消费者有权要求解除合同。最终，法院判决该培训机构退还吴女士剩余课时费14080元。
北京市西城法院法官文潇建议，“消费者在缔约时应当仔细阅读合同条款，多关注涉及自己权利义务的条款内容。通过了解条款内容，可以使消费者在后续出现纠纷时能够准确把握责任主体，及时有效的维护自身权益。”
线下培训改线上，有权拒绝吗
申先生为孩子报名参加某培训机构提供的钢琴考级培训班，并与该培训机构签订《会员培训协议》。协议中约定，培训费用3.5万元，授课形式为“面授一对一”。协议签订后，申先生先行支付了培训费2万元。在授课开始前，因为疫情原因，培训机构停止了线下培训，申先生被告知可采取线上方式由老师指导孩子进行钢琴培训，但申先生认为线上方式进行钢琴培训根本无法获得线下培训的效果，明确表示不同意。由于无法判断何时能够恢复线下教学，申先生要求培训机构予以退款，遭培训机构拒绝。
法院经审理认为，合同的变更应当经过各方当事人协商一致，培训机构如需改变授课方式，应当获得消费者的同意，不得擅自改变授课方式或是强制要求消费者同意变更后的授课方式。该案最终以调解方式，双方达成协议，培训机构退还培训费用2万元。文潇法官解释说，如果消费者不同意变更授课方式，可以提出解除合同并退还培训费用。
想要高效解决，协商很重要
采访中，有家长表示，出现纠纷后，他们也很气愤，但是苦于势单力薄，又不想为此耽误更多精力，只能选择忍气吞声。
对此，文潇法官认为，因为疫情原因，不少培训机构特别是线下培训机构受到很大的冲击，经营确实举步维艰。她建议培训机构正确面对消费者，积极与消费者协商，提供切实有效的解决方案，不仅能树立良好的企业形象，也能更大程度地获得消费者的理解，同时也是最有效降低损失的办法。消费者也可以根据自己的需求积极与培训机构沟通、协调，比如延期培训、置换课程等等，争取在良好的沟通下双方都能获得各自满意的结果。
对于那些口说无凭的服务，该如何补救呢？
张涛副厅长建议，消费者可以与培训机构协商补签书面合同，特别是将自己关心的问题尽量体现在书面合同当中。如果无法补签书面合同，消费者应当保存在此过程中的各种材料，比如说缴费凭证、微信记录，电子邮件、照片等等，这些都可以在后续维权的过程中作为证据来证明自己的主张。
记者 周倩