8月23日，途牛旅游网（NASDAQ：TOUR）公布了截至2021年6月30日未经审计的第二季度业绩报告。
财报数据显示，今年第二季度途牛收入持续恢复实现正增长，收入超预期，净收入同比增长373%，环比增长108%。其中，打包旅游产品收入同比增长907%，环比增长179%。毛利同比增长792%，环比增长141%。
同时，今年第二季度经营现金流继2020年第三季度后再次转正，在聚焦核心业务、持续提升目的地服务、推动高质量发展上成效显著。2021年第二季度亏损同比2020年及2019年、环比2021年第一季度均明显收窄，其中较2020年同期收窄超90%。
“本季度我们迎来了业务的强劲复苏，不仅实现了疫情以来首次收入正增长，同时经营性现金流也再次转正。一直以来，我们秉承‘客户第一’的核心价值观，以客户需求为导向，持续提升我们的产品和服务，才能在不断变化的外部环境中把握机遇、实现发展。面对暂时性的挑战，我们也一切以保障客户为先，以优质的体验赢得客户的长期支持和信任。” 途牛旅游网CEO于敦德先生表示。
业务稳健：高质量发展助力“会员日”数据屡创新高 定制游增长极作用凸显
基于“产品日”“会员日”等营销活动和暑期旅游利好，途牛第二季度定制游需求继续上扬，GMV环比增长200%。尤其是今年暑期伊始，企业定制游表现亮眼。同时，围绕红色旅游的定制游、精品团需求上升明显，二季度环比上涨116%。
从4月到6月，国内跟团游复苏加速。伴随着五一长假和暑期需求的提前释放，国内长线出游需求在二季度快速增长，海南、西北、新疆、云南等目的地备受关注。上海、北京、南京、广州、三亚、成都、杭州、武汉、重庆、西安位列“最受用户欢迎热门目的地城市”TOP榜榜单。同时，用户对出游品质也提出了更高的要求，精品小团、一单一团、定制团等预订占比显著提升，客户满意度更高。
相比于第一季度，途牛第二季度“会员日”数据始终维持高速增长。2021年4月16日，途牛会员日重启“一周年”，单日总销售额达2000万，突破2020年“9·16”会员日销售额峰值，环比“3·16”增长近50%；6月16日，“会员日”单日总销售额达2200万，其中度假产品GMV环比“4·16”增长两成；7月16日作为途牛暑期正式开始的第一个会员日，单日总销售额更是突破4000万，度假GMV环比实现翻番。
依托于供应链、资源、渠道等优势，通过动态打包，途牛为用户提供了多样态产品和专业化服务。通过“会员日”直播，以创新产品和优质服务，强化品牌效应。在推动产品销售的同时增强了用户连接度。
一路上扬的“会员日”数据源自途牛对高质量发展的坚守。体现在产品上线门槛上，2021年，途牛将产品上线满意度标准提升至90%，下线用户点评低于90%满意度的产品，紧紧抓住旅游产品质量生命线；在目的地的挖掘上，则是围绕用户需求进行产品深度的创新研发，围绕创新产品匹配定制游、小包团、私家团等不同玩法，围绕用户灵活出游需求打造“超级周末”、城市深度游等系列产品。此外，以小众产品为“制高点”深入产业链的“敲门砖”旅游产品，已率先在三亚、苏杭、成都等目的地完成新品的研发和上线。
专业坚守：聚焦目的地以直营地接“0差评”为服务目标 持续升级客户全周期服务保障
在“客户第一”核心价值观领航下，途牛致力于加强客户服务全周期内的产品和服务优质供给。截至二季度末，途牛在国内的随往直营地接网络已基本覆盖全国，平均服务满意度高达97.98%。二季度，使用直营地接的产品GMV较一季度有明显提升。更值得一提的是，今年上半年，途牛6家随往直营地接社达成并保持了 “0差评”的超高服务水准。
在消费升级带来服务新需求的大背景下，途牛在出游保障服务方面持续发力。今年五一假期，途牛出游服务保障中心第一时间启动假期专项服务，由途牛的产品、随往、客服等业务负责人组成假期专项服务小组，从出游前的协调资源、制定紧急预案，到出游中快速响应用户需求、及时高效解决问题，再到出游后的持续跟进用户体验反馈，倾力从全流程为用户出游保驾护航。
进入暑期后，旅游行业受到较多不可抗力因素影响。为全力保障消费者权益，途牛于7月20日起，协助受郑州雨情影响的用户无损退订；7月21日起，为预订含7月21日、22日南京禄口机场出发机票产品的用户提供无损退改；7月22日起，率先联动多业务板块启动中高风险地区用户的无损退订保障。
自2020年以来，大规模的受不可抗力因素影响的退改较为多发，途牛及时为用户提供全面的退改保障，为客户承担了超过1亿元人民币的直接损失，承担了超8000万元的间接损失，承担了超过1亿元的供应端未退款情况下的对客垫付退现。以优质的保障服务取得了用户的信任和认可，提振了用户在旅游市场恢复期的消费信心和消费需求。
内容创新：目的地推荐有新意 直播成常态化展示方式
2020年以来，途牛相继在微信、抖音等平台开展集多元化和个性化于一体的产品直播以及主题直播，联动旅游目的地自然景观、文化禀赋、特色物产等资源，坚持生产优质内容，创新旅游目的地推介方式。
途牛直播间通过“不约可退”“过期自动退”等预订保障，为用户争取了大力度的优惠，也为用户“安心订、放心游”铸就了坚实屏障。
责任编辑：ERM523
