记者 孙蔚
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“办张卡吧，能打折更实惠”“洗剪吹38元，大特价……”美容美发行业的推销乱象，给消费者造成了较大的困扰，相关消费投诉一直居高不下。近日，《中国消费者报》记者接到多位消费者对连锁品牌木北的投诉，称其店员推销会员卡时是一套说辞，实际使用会员卡时却问题重重。记者就此进行了调查。
办了会员卡不能通用
因为看到木北门店众多，觉得方便，汤先生在木北护肤造型北京广渠门店充值1500元办了一张会员卡，可是在使用时发现，办卡时木北声称的“全北京通用”并不能实现。“我去过多家木北的店，有的店说用不了，因为我办的是木北护肤造型会员卡，而他们店是木北造型，不一样，不能通用。木北护肤造型、木北造型不都是木北吗，为什么不能通用，为什么和办卡时承诺的不一样？”汤先生向《中国消费者报》记者介绍说，有的门店工作人员在电话里说可以用会员卡，但到了现场却要求充值升级，称他想做的肩颈按摩是店里独有的服务，必须充值升级了才能用卡。
无奈之下，汤先生要求退卡退费。木北的客服表示同意，但是退费时间却一拖再拖。“没人跟进，浪费我很多时间去沟通这件事，实在令人气愤。”汤先生说。
消费者吴女士也遇到了类似情形。“我有木北造型的会员卡，做头发可以打折，办卡时店员称全北京的木北店都可以用。不久前，我路过科学院南路木北护肤造型店想剪头发，店员问我有卡吗，我说有。可是等剪完头发，店员却告诉我卡不能用，要么全额支付，要么重新办一张卡。我着急上班，只能全额付了款。”吴女士说。
吴女士告诉记者：“店员称木北造型跟木北护肤造型不是一家店，会员卡不能通用。可是两家店不都同属于木北吗？装修风格、店面布置都一样，连饮水纸杯上印的字都一样。为什么当初办卡时不明示清楚。这种消费体验太不好了，感觉自己被耍得团团转。”
消费者肖先生告诉《中国消费者报》记者，他是在北京一家木北护肤造型店办的会员卡，办卡时工作人员称会员卡全国几百家店都可以通用，“不久前，我从北京到广东深圳出差，打电话询问木北造型深圳一家店，得知会员卡不能用，于是我想换一家木北护肤造型店试试，电脑显示还是不能用卡。最后，我只好在深圳重新办了一张卡，北京的卡想退费也一直联系不上客服”。
诱导充值退款被拒
“我选择在木北办卡，是因为它是知名连锁品牌，可信度比较高，没想到店员推销办卡时说一套，实际情况又是另外一套，充值都是套路，要求退款也没人理。”北京消费者程先生向《中国消费者报》记者投诉称。
据程先生介绍，他经常去木北护肤造型北京物资学院店理发烫发，店员向他推销会员卡时称，充值1000元赠送1000元，所有项目结账时都可以划卡，没有区别，并赠送一次烫发服务。程先生觉得不错，便同意充值1000元。
7月16日，程先生去店里使用赠送的烫发服务，理发师趁机向他推荐了一款868元的染发服务。程先生觉得自己卡里还有960元，肯定够用，就同意了。没想到结账时，店员称程先生会员卡的余额不够支付，充值部分余额有393元，赠送部分余额有567元，两部分不能合并付款。双方发生争执。该店店长表示：“要不你再充值1000元吧，我还送你1000元，就可以划卡了。”程先生着急上班，没有多想，就又充了1000元。
“回去后我越想越不对劲，这不是诱导我充值吗，我这是被忽悠了。”程先生告诉记者，他提出退卡退费，被该店店长拒绝。此后，程先生向木北客服投诉反映情况，也无人处理。
未明示涉嫌侵权
据《中国消费者报》记者了解，木北造型、木北护肤造型均属于木北品牌旗下，该品牌创立于2004年，是一家集美发、美容、护肤、彩妆造型等为一体的连锁机构，发展至今已有门店近300家，遍布京津冀及深圳地区。
记者在某投诉平台查询发现，截至8月29日，有关木北的投诉共570件，已完成投诉141件，完成率不足三成。最近30天投诉为28件，完成数量为0。这些投诉主要涉及会员卡在各个店不能通用、退费申请无人处理、定价不明确诱导消费、会员卡打折项目不明示等。
针对消费者投诉反映的问题，北京木北企业管理有限公司相关负责人郑女士在接受《中国消费者报》记者采访时表示，“木北造型”与“木北护肤造型”是两个品牌，分别独立注册了商标，“木北造型”是专业理发店，只有理发服务，全国有100多家店可以通用消费。“木北护肤造型”是美容美发一体店，有美容服务及理发服务，旗下有100多家店可以通用消费。“这两家店之所以不能通用，是因为服务内容不同，价格折扣也不一样。”郑女士表示。
北京理道律师事务所主任律师王久成在接受《中国消费者报》记者采访时表示，木北造型和木北护肤造型的会员卡不能在全国门店通用的情况，相关销售人员应当在消费者办理会员卡时进行明示，保障消费者的知情权。商家未对会员卡的具体使用情况作明确解释和说明，就可能导致消费者对商家提供服务的真实情况产生错误理解。商家的行为涉嫌虚假宣传。此外，木北门店在侵犯消费者知情权的同时，变相加价，对会员卡的使用临时附加各类条件，例如肩颈按摩属于特殊服务、会员卡充值余额和赠送余额不可同时使用等，迫使消费者再次充值，是利用自己的优势地位强制消费者交易的行为，涉嫌侵犯消费者的自主选择权。
王久成表示，根据《北京市单用途预付卡管理条例》第十五条，经营者制定的格式条款、通知、声明、店堂告示、消费者须知等不得包含概不退款、不补办、解释权归经营者等对消费者不公平、不合理的规定。对消费者提出退还服务费用的请求，商家故意拖延或者无任何正当理由拒绝的，根据《消费者权益保护法》第四十七条，消费者可以要求商家承担民事责任。
据记者了解，经协调沟通，肖先生在北京办的会员卡中的余额已经转入深圳办的卡中，可以在深圳进行消费，吴女士现金支付的费用已经得到返还。
关键词： 消费者投诉
