本报记者 李冰 见习记者 余俊毅
近年来，手机银行已成为检验银行机构数字化转型成果的关键指标之一。《证券日报》记者根据去年年报数据不完全统计，目前国有六大行手机银行客户数总计已超18亿户（累加计算，不考虑一人多户情况，下同），工商银行、建设银行、农业银行分列前三。
手机银行作为重要的数字化展示窗口及获客入口，也是最贴近用户的一种方式，其运营水平真正体现了银行在战略、技术、运营、产品、品牌等各方面的综合实力。
从2021年年报来看，工商银行、建设银行、农业银行分列三家手机银行个人客户总数前三，总计已超12.86亿户。工商银行披露，个人手机银行客户突破4.69亿户，其手机银行网点业务替代率已超90%。建设银行个人手机银行用户数4.17亿户，增幅7.52%。截至2021年末，农业银行手机银行注册客户超过4亿户。另外，邮储银行手机银行客户规模突破3.26亿户；中国银行手机银行注册用户规模已超2.35亿户。交通银行报告期末，手机银行月度活跃客户数3811.03万户。
记者通过国有六大行年报发现，近几年的发展中，各家银行均较为重视手机银行App的搭建。从过去一年App活跃度的综合对比来看，工商银行、农业银行、建设银行位于前三。月活用户分别是1.5亿户、1.5亿户、1.49亿户。另外，记者注意到手机银行在国有六大行年报中提及频次合计超百次。
“从各家银行年报披露的数据看，工商银行、建设银行、农业银行等手机银行个人用户数或者注册数均在4亿户以上，可以看出三家银行在移动端的争夺较为激烈。”零壹研究院院长于百程对《证券日报》记者表示，从数据看，在2021年三家大行的手机银行月活均出现30%以上的同比增长，非常不易。接下来，如何进一步激活存量用户，转化成活跃用户，促进业务增长，是各家手机银行运营的重点。
随着银行线上化转型的步伐加快，提升用户体验和服务质量正成为银行机构共识。记者注意到，国有六大行手机银行正向精细化、创新性方向发展。多家银行在2021年年报中提及，为不同客户群体的体验感和需求推出“定制化”服务。
比如，工商银行就针对不同的应用群体推出了多个专属版本手机银行。其去年创新打造了多个专属版本来提升老年、县域、小微、跨境、代发工资等重点客群专属服务，满足客户多元化金融需求。
也有银行根据业务需求将手机银行分成多个模块，或上线新业务来满足不同客户群的需求。比如，交通银行的手机银行根据不同业务类型全面覆盖了7大模块。中国银行手机银行去年推出信用卡频道、私人银行专区、“岁悦长情”适老版等专属服务。建设银行更是在业内首推手机银行全国公积金服务，提供相关便利服务。
同时，关怀老年群体，提高适老化服务也是各家银行建设线上化服务的重点。比如，农业银行推出手机银行乡村版、大字版。邮储手机银行在用户登录时，自动识别60岁（含）以上用户，可快速实现手机银行“大字版”便捷切换。
打造覆盖多种场景的线上生态，满足客户在不同生活场景使用手机银行是近年来银行布局线上业务的重要方向之一。易观分析金融行业高级分析师苏筱芮对《证券日报》记者表示：“未来，银行在手机银行客群的选择上会更加精细化。银行机构仍需要运用大数据、人工智能等技术去挖掘更多潜在用户，发现不同用户偏好，不断优化‘人+数字化’的线上服务平台。”
