快递服务最后一公里 存在三个问题
作者： 章铮
[ 2021年，中国快递业务量1083.0亿件，比2018年增长了1.1倍。 ]
收件人对快递服务最后一公里的抱怨（如不送件上门），已经持续好几年了。在笔者看来，快递服务质量下滑之所以制止不住，是因为在快递最后一公里服务价格与服务标准方面，存在着三个问题。
快递费付够了吗？
收件人抱怨时，最常见的说法是，我网购时明明足额支付了快递费，为什么快递员不送件上门？
讨论这件事时，先要明确两点。
第一点，不同标准的快递服务，成本与收费不一样。
第二点，网购时，快递费不是由收件人直接付给快递公司，而是以包邮的方式，先由收件人付给电商，再由电商付给快递公司的。
但收件人与电商想要的快递服务，标准未必一样。
对电商来说，只要买家既不投诉它们也不退货，它们就宁可选择收费低、服务标准也低的快递公司来送货，因为这样做能降低快递费成本，增加包邮条件下的电商利润。具体来说，电商的要求是快递公司送件过程中不丢件、快递速度不太慢。因为这两条做不到，买家就会找电商算账，要求退款。至于送件上门，收件人就算有意见，被投诉对象也不是电商，而是快递员或快递公司。电商犯不着为这类不由它们担责的服务掏腰包。
收件人以为自己为送件上门付了钱，实际上电商包邮付的钱只能保证收件人“收到”快递件。且除了送件上门外，无论把快递件放进快递柜或快递驿站，还是放进公用的消防栓箱或电表箱，在电商眼里都算“收到”。
既然包邮时快递费来自电商，快递方的服务标准就只能是电商说了算。按照电商所付快递费，送件上门是赔本的；根据国家邮政局今年年初发布的《快递市场管理办法（修订草案）征求意见稿》第二十七条第二款，“无正当理由以低于成本价格提供快递服务”属于“经营快递业务的企业及其从业人员，不得从事”的行为。所以，快递公司不送件上门还“理直气壮”。
要解决这个问题，笔者认为有两种方法。一是取消包邮，快递费按照送件上门不赔本的标准单独收取，以防电商克扣。二是根据收费顺序追究责任：快递员不送件上门，收件人先向平台投诉，要求电商说明他们付了多少快递费；如果所付快递费低于快递公司的送件成本价，则快递服务质量下降所造成的损失由电商承担。
收件人行为与快递服务
把快递件送到收件人提供的地址，快递方的最后一公里服务是否就到位了呢？不一定。因为送件上门的真正含义，是“送件上门、交件到人”，即把快递件送到收件人事先给定的地址，并交到收件人或他认可的其他人（如其家人）的手中。
既然要“交件到人”，那么，收件人的行为就会影响到快递服务的难度与质量。具体来说，包括：
第一，送件上门时家里是否有人。
家里没人当然做不到交件到人。举例来说，上班族工作日白天就基本不可能在家。如果是工作时间朝九晚六的上班族，至少在工作日，除了不便打扰的睡眠时间外，只有晚上特定的一两个小时他们才在家。用相关专家的话来说，就是“快递上门时间与消费者在家时间错位”。
快递员送件时，不仅签收率有指标，而且特定时间点的签收率也有指标（比如说，下午2点前签收率要达到75%）。收件人白天不在家，快递员送件上门也找不到当事人、完不成送件指标。
第二，如果送件上门时家里没人，快递员能否随时与收件人联系上，商定快递件的送交方法。
现状是，收件人倒可随时上网查询快递件的去向（甚至相关快递员的联系方式），并通过短信与快递员联系。但快递员与收件人沟通，则常常联系不上。原因有的是收件人上班时工作需要、不能随时回复，也有的是误将来自快递员的信息当成骚扰电话或垃圾短信而屏蔽。
联系不上或不及时的后果，是相关快递件的送件时间增加，快递员送件效率与收入下降。
收件人的行为对快递最后一公里服务有影响，这点谁都承认，问题是因此造成的送件效率下降谁来埋单。
一种观点认为，交件到人属于“标准化服务”，快递员未征得收件人同意就不交件到人属于快递服务违约。在现有快递收费条件下，快递方应向所有收件人（包括家里没人也联系不上的收件人）提供送件上门、交件到人服务。
另一种观点则认为，与家里随时有人相比，家里经常没人（有时再加上联系不便）意味着送件效率的下降与成本的增加。如需要重复上门送件（甚至在快递员正常工作时间外无偿加班送件），或在快递点用地短缺的条件下，对一时送不掉的快递件加以保管与仓储。前些年快递公司之所以愿意承担因收件人行为而产生的成本，一是通过“先赔”尽快推广快递服务，以图“后赚”；二是一些投资方看好包括快递在内的互联网相关服务业，愿意提供资金供快递公司“烧钱”。现在快递服务已经被普遍接受，不需要再推广；同时快递业融资渠道收窄，快递公司已无钱可烧。
在此条件下，若暂无办法提高效率，快递方的应对之策就只剩下两大类：或者提高收费以维持送件服务质量，或者收费办法（包括包邮）与金额不变但降低服务质量。不经收件人认可，就把快递件放进快递柜、快递驿站、消防栓箱或电表箱，就是快递方最后一类应对之策的具体表现。
不交件到人为何能成为“潜规则”？
应该承认，收件人对送件上门的理解更符合其本来含义。但尽管收件人的诉求得到国家有关部门的支持，现实中，未经收件人允许就是不交件到人的现象，却变得越来越常见，甚至被称为快递行业的“潜规则”。原因何在呢？
问题出在快递市场供求双方实施“退出”行为的差异上。
快递是一个市场化的行业。参与方对利益分配不满、抱怨几句，影响不大。但若供求双方中，任何一方的怨气大到相当多的人宁可退出该市场，那就真会有大影响了。
最常见的退出行为，一是消费者退出，用线下购买替代网购；二是快递员退出，不再从事快递工作。
先看收件方。不同收件人的想法是不一样的，举例如下。
例一，刚刚退休的六七十岁人员。与在职人员相比，这些人收入相对低，对涨价比较敏感；如果送件上门伴随着涨价，他们会转向线下购买。但他们闲暇时间比较多、身体相对健康、生活自理能力也比较强，无论是待在家里等送件上门，还是去快递柜或快递驿站取件，他们都不太在意。年轻时，好几十年他们都是线下购物后自己拿回家的，因此只要还拿得动，他们多半不会仅因为不送件上门而放弃网购。
例二，年轻白领上班族。他们上班占用时间多，闲暇时间有限。快递白天送上门，他们无法收取；就是送到快递驿站，驿站营业时间与他们加班后的空余时间也往往对不上，不得已只能周末一次性取。因此他们强烈要求快递送件上门，且希望送件时间能与自己的作息表相匹配，最好晚上都送。与退休人员相比，他们的收入相对要高，但他们攒的钱多半用于买房，上涨的收入往往被上涨的房价吃掉，因而对包括快递收费在内的日常生活开支上涨，他们同样敏感。他们对不送件上门不满，但若让他们在改为线下购买、花钱买服务与忍受快递行业“潜规则”之间做选择，他们的选择常常是最后一项。
前面提到，电商对快递的要求，一是不丢件，二是不太慢。电商之所以敢这么要求，说到底，是因为“买家基本都能接受”。2021年，中国快递业务量1083.0亿件，比2018年增长了1.1倍。这意味着收件人对快递最后一公里服务的抱怨，还没有对快递业务量产生太大影响。
再看送件方，在去年9月的一篇文章中，笔者曾提到，2019年时，被投诉罚款后辞职的快递员，选择的多半还是换家快递公司或快递点接着干；到2021年，越来越多的快递员对自己的职业不看好，已经或正在考虑改行。
笔者看到的快递业最新动向，是临时工（报道中称为外派员）工作标准的变化。每年双十一，快递件数量暴增，快递点忙不过来，会招些临时工，临时工的派费标准也会比正式工高一点。但去年双十一时，有快递点还招了另外一类临时工，称为常驻外派员。这些人是快递点因招不到人而“喊回来”的离职快递员，因而是熟手。除了高于快递员的派费标准外，他们还可以就自己所承担的投诉处罚项目和薪酬结算方式，与快递点老板谈判。
有些人“仅选择承担遗失快递造成的处罚，其他情况概不负责”。快递件放在收件人门口，可能会丢；放进快递柜或送到快递驿站，丢了也不是快递员的事。常驻外派员只对遗失快递负责，他就可以选择不送件上门，快递点还不能罚他的款。《快递市场管理办法（修订草案）》第六十六条对不送件上门的处罚，落不到他头上。说到底，像这样不在乎快递饭碗的从业者，谁也管不住。
收件方离不开网购，而越来越多的送件人员不在意改行，这才是快递行业“潜规则”得以蔓延的根本原因。
（作者供职于北京大学光华管理学院）
