记者 任震宇
买了保险却发现和推销员承诺的不一致；手机过了保修期就充不了电；出租公司擅自扣款折旧费……面对这些消费纠纷，消费者应该如何维权？日前，中国消费者协会“月月3·15”活动邀请律师通过中消协官方微博，在线回答消费者提问，为消费者维权支招。
买保险被忽悠：需依据合同维权
消费者：我4年前通过电话推销买了一份保险，买的时候推销员说保费交满10年，钱就可以拿出来用。我已经交了4年保费，到现在才知道要保单失效之后，钱才可以拿出来。我如果要退保，就不能全额退款。我认为推销员在推销时没有完全说实话，与保单效益实际不符。我能否退保？
中国消费者协会律师团成员、北京京知律师事务所律师杨乃超：
根据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。根据消费者的描述，推销员推销保险时可能涉嫌虚假宣传、夸大宣传或者虚假承诺。
具体到个案，如要确定保险公司是否涉及虚假宣传，还需要看保险合同条款的具体约定。如果推销员的承诺记录在合同条款中，消费者则可以要求保险公司按照合同约定履行，要求保险公司解除合同，取回款项；如果合同中没有相关约定，消费者要单方退保的话，那可能要根据合同约定承担相应的违约责任。
砂锅炸裂致衣服损坏：可要求饭店赔偿
消费者：我在某饭店吃饭，餐桌上的砂锅炸裂，汤全泼到我身上，损毁了衣服，但店家拒绝赔偿，怎么办？
中国消费者协会律师团成员、北京市实现者律师事务所律师吕晓晶：
根据《消费者权益保护法》第七条和第十八条的规定，消费者享有消费安全的权利，经营者有保障消费者安全的义务，这是消费者最基本的权利，也是经营者最基本的义务。消费者遇到的这种情况正是条款规定的情形。《消费者权益保护法》第四十八条第二款规定：“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”消费者的此次损失，饭店应当承担侵权赔偿的责任。饭店除对消费者赔偿侵权损失之外，还应按照《消费者权益保护法》第五十六条的规定，接受行政处罚。
建议消费者保留和固定证据，包括被损毁衣物价值的证据和恢复原状或重置该衣物损失的证据，以及当时砂锅炸裂现场情况的证据，然后先行向当地消费者组织或市场监管部门投诉，也可以选择向人民法院提起诉讼。
网课培训机构突然破产停课：可诉讼主张债权
消费者：我去年9月花了5088元报了80课时的某音乐网课，上课上到今年1月初时，突然被强行停课，培训机构没有事先告知，就宣布破产，没有人向我解释剩余课时怎么处理，我也没有办法联系售后，怎么办？
中国消费者协会律师团成员、北京市实现者律师事务所律师吕晓晶：
这个问题主要涉及《公司法》和《破产法》的相关规定。如果该公司自行宣布进入破产程序，有可能是出于逃债目的，消费者有权提起诉讼；也有可能该公司确实是进入司法破产程序，如果这样，消费者需要通过受理破产案件的法院了解信息，向破产管理人申报债权，成为债权人，未来法院指定的破产管理人会按消费者的债权在总债权中的比例，将破产财产同比例发还给消费者；如果该企业是自行申请注销，正式注销前都有公示期，消费者要在公示期内向该企业的清算组申请债权；如果其没有清算公告，则应向市场监管部门提出其存在没有清偿的债务的异议，阻止其注销。
总之，企业如果出于逃债目的自行宣布破产，是没有法律效力的，消费者可以通过诉讼主张债权；如果已经依法进入破产或者注销程序，则主张债权会比较复杂，只能通过申报债权或提出异议主张权利。
手机过保维修争议：收集证据举报
消费者：某品牌手机存在严重设计问题，导致过了保修期就充不了电。品牌方根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，以过了保修期就必须由消费者支付维修费为由，拒不承担修理费用，怎么办？
中国消费者协会律师团成员、北京金台律师事务所律师陈依锋：
根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第二十四条规定，超过“三包”有效期的移动电话机商品，不实行“三包”，但可以实行合理的收费修理。如消费者购买的品牌手机确实过了“三包”期限，且双方在手机买卖过程中没有其他特殊约定，手机销售方或生产方可以不承担维修费用。但是《民法典》第一千二百零五条规定，因产品缺陷危及他人人身、财产安全的，被侵权人有权请求生产者、销售者承担停止侵害、排除妨碍、消除危险等侵权责任。所以，如该品牌手机存在严重设计问题，且被认定为有危及人身、财产安全的质量缺陷，消费者可以要求生产者、销售者承担侵权责任。但严重设计问题是否被认定为有质量缺陷、是否危及人身、财产安全，是一个相对专业的问题，应当由第三方专业鉴定机构初步确认。
建议消费者先与销售方或生产商进行协商，如协商不成，收集所购品牌手机存在的严重设计问题系质量缺陷、危及人身财产安全的有关证据，向经营者所在地的消协组织以及市场监管部门投诉，或者向人民法院提起诉讼。
租车理赔有争议：出租公司擅自扣款违法
消费者：去年我在某公司租了一辆车，出了交通事故。我咨询租车公司关于折旧费的算法时，租车公司表示折旧费要看车辆的主架是否有损坏，车辆本身是有保险的。后来车辆由租车公司开到4S店进行维修、定损、理赔，租车公司要求我赔偿其停运费和折旧费共7000多元。我对此有异议，停运费按照时价不超过2000元，且从4S店维修记录来看，该车没有严重损失，只换了前保险杠。
另外在与租车公司沟通期间，我突然收到信用卡扣款通知，被扣了7000多元。为什么还在协商中就扣款了？事故发生前，我已在租车公司APP上取消绑定信用卡，是谁扣了我的钱？该租车公司回复说，这是他们发起的扣款，租车时在APP上有另外的商家协议，其中有条款规定，商家可以直接从我信用卡中扣款。在协商还未结束的情况下直接扣款，是否属于霸王条款？我在取消信用卡授权后，还扣款成功是否属于非法操作？
中国消费者协会律师团成员、北京市实现者律师事务所律师吕晓晶：
未经协商一致或事先有约定，租车公司直接从消费者的卡上扣款，并且是在消费者取消了授权的情况下扣款，这不仅仅是霸王条款，还是违法行为。《消费者权益保护法》第三十九条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。”《小微型客车租赁经营服务管理办法》第二十五条第（四）项规定：“未在经营场所或者服务平台以显著方式明示服务项目、租赁流程、租赁车辆类型、收费标准、押金收取与退还、客服与监督电话等事项的”，属于违规行为。因此，该租车公司在没有约定和明确公示的情况下单方面定损扣款，没有法律依据。
关于车辆事故的贬值损失，如果双方事先没有约定，该商家无权自定贬值损失额，况且仅仅更换保险杠的维修，一般不会有车辆贬值，即便有也要经过专门机构的评估。车辆贬值损失一般不在保险理赔范围内。关于停运损失，并没有相应的专门规定，需要由双方协商解决，单方决定停运损失额并直接扣款，同样没有法律依据。
如果在消费者成功撤销信用卡预授权且撤销已生效的情况下，信用卡企业依然接受商家单方要求扣款，应属违法行为，信用卡企业和商家涉嫌共同侵权。按照《民法典》第一千一百六十八条规定，信用卡企业和租车公司应对消费者的损失承担连带责任。如果租车平台经营者协助租车公司扣款，则涉嫌违反《电子商务法》第三十八条：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”
建议消费者收集相关证据，可以先行向当地消协或市场监管部门投诉，必要时也可以向人民法院提起诉讼。
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