送货不上门等乱象被“点名” 快递行业“量质齐飞”迎拐点
本报记者 李春莲 李乔宇
“您的快递已放置快递柜，请凭取件码到XX智能柜取件。”如此熟悉的取件信息或将成为历史。
1月7日，国家邮政局发布的《快递市场管理办法(修订草案)》(以下简称《管理办法》)强调，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件；不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。
对此，易观流通行业分析师魏建辉对《证券日报》记者表示，此项政策是贯彻快递企业高质量发展的重要措施。同时，贯铄资本CEO、快递行业专家赵小敏在接受《证券日报》记者采访时表示，这也是对2018年国务院发布的《快递暂行条例》细化。
乱象引发诸多争端
1月8日，家住朝阳区的王女士收到一条短信显示，“国家邮政局：不得擅自将快递投递到快递箱”。巧合的是，就在几分钟后，她收到来自京东快递的信息称，一件包裹被投放至京东快递柜待取。而王女士并未接到派件电话。随后，王女士与快递员取得联系，该员工称一直以来，除生鲜类包裹会提前联系外，其他包裹都是直接放置于快递柜。
与王女士类似的案例还有不少。消费者小林称，在电商平台购物时都会特意标注派件前请致电，但会提前致电的快递员屈指可数。
小林曾尝试联络快递公司客服解决问题，客服解释称正常情况下快递员都会提前致电或短信联络收件人，针对小林遭遇的情况，可以提供快递单号进行投诉。
一直以来，快件无法送货上门是快递行业服务质量提升的瓶颈，也因此引发了诸多争端。而《管理办法》的提出，或将有效解决此问题。除进一步明确投递细则外，《管理规定》还规定，未按照与用户约定的收件地址投递快件的，未经用户同意以代为确认收到快件或者擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，均可处三千元以上一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。对直接责任人员，可处一千元以下罚款；情节严重的，处一千元以上三千元以下的罚款。
“快件投放管理的确有难度，日投量过大的同时，还需要有序过渡以及完善相应的技术手段。”魏建辉表示，不同客户的需求不一样，从而会导致快递员配送效率降低。目前，有部分快递公司通过采用人工智能客服的方式提前与客户取得联系，但总体体验还有待进一步优化提升。
赵小敏表示，用户在电商平台购物填写具体地址时，用户契约就已经形成。因此快递员遵守约定将快递投放至指定地点是快递服务的基本要求。但近年来，快递业业务量快速增长，快递价格倒挂，快递员激励机制却并未随之变化，这就引发了服务质量与服务成本之间的矛盾。
由此可见，价格战下，快递业服务质量下降是必然。
赵小敏认为，快递业在发展过程中，本可以借两个关键时间窗口来解决问题：第一个时间窗口在2016年。彼时快递业出现上市潮，借助上市融资，快递公司足以实现转型和改革；同时，快递业务也处于高速增长状态，帮助公司在“阵痛后”恢复至上升通道。第二个时间窗口则在2018年。彼时国务院出台《快递暂行条例》 ，可在政策层面上推动快递业解决行业中存在的诸多问题。如今看来，快递业错过了上述两个关键期，也就意味着快递公司还要经历更多挑战。
高质量发展拐点已到
回望2021年，快递公司之间的价格战逐渐降温，行业“内卷”行为得到治理。
近年来，快递业务量屡创新高，更于去年进入千亿件时代。据2022年全国邮政管理工作会议预计，2021年全国快递业务量达1085亿件，同比增长30%；2022年快递业务量或达1225亿件，同比增长13%。
快递行业快速发展的同时，监管不加码，以确保行业“量质齐飞”。自去年以来，有关部门不断出台规范快递行业发展的措施。例如，2021年12月29日，中国快递协会印发《快递企业末端派费核算指引》(以下简称《指引》)，并将于2022年3月1日施行。《指引》提出快递员派费应为“当地最低工资标准*倍数/(日派件数*26天)”，倍数一般为2倍至3倍，通过量化手段保障快递员劳动权益。
对此，安信证券研究报告认为，政策“组合拳”密集发出，将有效规范快递市场主体经营行为，快递行业高质量发展拐点已经到来，行业转向高质量发展、服务与产品竞争趋势明确。
魏建辉表示，行业较高竞争格局建立的关键在于企业服务质量提高以及产品的多元化，更好、更快地满足客户的综合化需求。
同时，在2022年全国邮政管理工作会议上，国家邮政局局长马军胜强调，发展上既要着力破解难题、补齐短板，又要考虑巩固和厚植原有优势。
以《管理办法》发布为标志，快递行业正在迎来一个全新发展阶段。
一是快递业高质量发展时代正在到来。赵小敏表示，2022年将是快递业高质量发展的一年。通过价格战以量取胜的模式已经走到了尽头，接下来快递业的竞争会是全方位的。对于快递业而言，消费需求旺盛、电商高速发展的红利已经逐步消退，快递业末端趋于多元化的同时，快递配送激励机制也应该随之转变。由此可见，快递业务的多元化或将成为快递业高质量发展的一个重要方向。
同时，魏建辉表示，快递企业需要不断拓展服务边界，提供多样化产品及服务，加强快运、跨境、冷链、医药等新领域的物流服务。
二是并购重组或将成为快递业的关键词。在魏建辉看来，当前快递业已经发展到相对成熟阶段，各企业市场份额相对比较均衡，企业间的合并重组或成为行业出清的主流方式。
赵小敏认为，接下来快递业或将迎来洗牌，行业内的并购重组或将加速，不能及时适应新需求的企业将面临淘汰风险。
