蔡超 记者 刘铭
2020年10月，浙江省台州市消费者叶女士花费6万多元在浙江台州黄岩某门业经营部进行了全屋定制。近期，叶女士收货后却发现定制的柜门外包装无厂名、厂址、合格证、托运单等标识，怀疑是“三无”产品，便向生产厂家了解情况，不料厂方却回复称“该批次柜门非其生产”。叶女士认为店家存在欺骗消费者行为，遂向台州市黄岩区消保委进行投诉。
接到叶女士的投诉后，黄岩区消保委立即组织双方人员当面调解。经了解，双方于2021年1月28日签订广州某品牌全屋定制合同，因该品牌无法定制烤漆柜门，双方口头约定柜门部分改由其他厂家定制。4月9日，叶女士收到柜门，发现该柜门不是其认为的工厂所定制，于是引发纠纷。
叶女士表示，该店店长在合同签订前曾在微信中向其推荐某工厂的烤漆柜门，她收到货后，店长仍称柜门是这家工厂定制的，所以认为双方是约定好柜门为该工厂定制。对于店家的违约行为，叶女士要求店家重新定制约定工厂的柜门，并赔偿8000元。
而该店店长则表示其仅仅是在合同签订前向叶女士推荐过这家工厂而已，且叶女士在合同签订后数次更改柜门款式，店里下单人员便自行将柜门改由有最终柜门款式样品的其他工厂定制。店长表示确实存在衔接过失，其本人直到交货时也误以为柜门是这家工厂定制的，导致答复叶女士厂家名称时出现错误。但双方合同并未对柜门厂家作出约定，因此店方更改厂家不属于违约。
黄岩区消保委认为双方未在合同中明确约定烤漆柜门的定制厂家，双方均存在过失。但叶女士作为消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，店家作为经营者，应当真实、明确地答复叶女士提出的有关柜门厂家的询问。经过消保委工作人员的再三调解，最终双方达成协议：由店家在该工厂重新下单并加急重做烤漆柜门，同时店家再让利3000元以表歉意。
面对全屋定制行业投诉问题多，投诉难解决的情况，黄岩区消保委提醒广大消费者要注意以下几方面：
选择商家要谨慎。在定制家具时要尽量选择信誉比较好、质量有保障、能够提供良好售后服务的商家。
合同内容要详细。签订合同前要多与商家或设计师沟通，合同条款要认真审查，务必要将家具的材质、颜色、尺寸、规格、交付时间、安装方式、售后保障及违约责任等内容细化。
交货查验要仔细。产品交付时注意核对实物是否与合同中约定的品牌、型号、规格、等级等相符，是否存在缺损、板材开裂等问题，如有问题应及时向商家提出。
留存证据好维权。切记保留好各项票据、证据，如遇纠纷，要与商家进行协商，协商不成的，及时拨打12345或向有关部门投诉。
