中国经济网北京5月11日讯 (记者苏兰)开局“十四五”,奋进新征程。中国保险业2020年原保费收入同比增长约为6.1%,预计2021年仍保持平稳增长。探究行业发展逻辑,保险行业大都在积极通过科技赋能不断激发新活力。中华人寿作为有着35年发展历史的中华保险集团旗下寿险公司,积极落实集团公司 “数字中华”战略发展战略,以其独特创新实践而成为最具代表性企业之一。日前,在“第三届人民好保险优秀案例推选活动暨健康中国保障创新发展峰会”上,中华人寿凭借科技创新实力斩获“保险创新案例”奖项。
直面发展痛点 勇于创新求变
事实上,中国保险行业在快速发展的同时,也面临发展中的难点和痛点。中国保险行业协会负责人在接受记者采访时表示,保险科技创新起步晚,针对行业内存在的短板要有清醒的认识,首先,互联网保险迅速崛起,传统核保模式已不能有效支持“互联网+”的行业新态势;其次,复杂核保件占比逐步提升,影响核保时效和客户体验。伴随人们健康保障意识的提高以及一系列监管新政的出台,健康险业务占比大幅增加,导致复杂核保件占比同时增加;此外,反欺诈和风险防控手段单一。
唯有打通痛点,才能顺畅发展。行业内企业通过鼎故革新,努力探索高质量发展模式。中华人寿以“科技赋能、简化流程、优化体验、提升时效”为着力点,打通线上、线下核保通道,不断减少人工环节,实现核保自动化和智能化;同时,在保险创新与风险控制之间寻找平衡点,助力保险反欺诈,保障广大保险消费者的权益。
中国经济网记者获悉,中华人寿新上线的自主研发设计在线核保智能化问卷模型就是其新阶段的创新成果。这一创新为广大消费者带来诸多便利的同时,也让自身实力逐渐增强,进而成为业界领先的电子化、移动化、数字化营运服务平台,极大提升了竞争力。
线上线下全通道突围制胜
探究其制胜方略,中华人寿相关负责人告诉记者,“促发展,强体验,控风险和降成本”是中华人寿制定的运营管理策略。基于电子化、自动化、移动化、数字化的智能运营服务的四大着力点,使“以客户为中心”的理念贯穿在每一项工作环节。
“利用公司移动展业等微投保工具,从投保申请填写到回执签收、电子保单接收全流程线上服务,承保时效可由天缩短至分钟。从数据上看,截至目前,线上承保率已超99%”,中华人寿相关负责人表示。
在承保、保全或理赔咨询环节,中华人寿依托生物识别技术全面实现了通知书“去中间化”,让原本环节繁琐的业务流程通过移动展业端一键解决,“动动手指”就可以在线回复及财务、健康资料上传。
此外,中华人寿的微信理赔已经实现全流程透明化,包括在线报案、资料上传、理赔申请、理赔进度查询以及健康保障委托账户余额查询全部公开透明,即使是多个受益人居住异地的身故案件,也能方便地通过微信理赔完成申请,理赔效率同样可以得到保证;新上线的理赔快赔服务,只要在中华人寿合作的快赔医院就诊,仅在微信端进行授权即可完成理赔申请,申请成功的,可在几分钟内结案。
据了解,2021年中华人寿还推出了理赔垫付服务,即住院押金垫付,包括理赔垫付申请指导、住院押金垫付、理赔协助办理等一系列服务,通过理赔服务前置,切实缓解客户就医资金压力,确保客户得到及时医治,让理赔更简单、更便捷、更贴心。
保全业务方面,中华人寿已经实现线上线下业务互联,官方微信可以随时随地支持在线办理保单贷款、受益人变更、手机号变更、续期交费信息变更等31项常用保全项目。2020年,中华人寿业内首创实现柜面业务的线上互联,推出“AI保全预受理”服务,重点解决因资料不齐全导致的业务代办问题,实现临柜业务“零失败”办理。
便捷的底线是安全和准确,技术的考验是挑战也是护城河。在打通线上线下的同时,中华人寿采用人脸识别、电子签名CA认证、光学字符自动识别(OCR)应用等技术,在关键的核验环节实现了“刷脸”办业务、“扫一扫”自动录入信息等,形成了一套独特的智能校验体系。
核保智能化助力差异化发展
在科技赋能中,各个企业的 IT系统、财务系统、合规系统、精算系统以及人力资源管理系统都会有很大的改变,而随着整个科技力量的投入,各个企业的差异化也正逐步形成。
据中华人寿相关负责人介绍,公司推出的智能核保问卷系统既有系统化又有个性化,其中包含了310种疾病问卷,1100多个问题分支,能够在线模拟核保人与客户一对一问答,在线自动下发标准体、加费、特别约定以及拒保等核保结论,支持客户在线签署修订计划建议书,即时收费签单,实现了7*24小时自助核保,这对传统模式来说是一个巨大的突破。
“而我们推出的智能核保小助手,包含了408种常见疾病,销售人员或客户只需输入疾病名称,就能获得全面详细的核保意见和疾病医学知识,无时间、地点限制,让核保变得更简单。小助手上线以来,已有3300余名销售人员使用,累计查询6000余次。”中华人寿相关负责人介绍。
与此同时,中华人寿还设立“智多星”智能医学核保平台,使用光学字符识别(OCR)、自然语言处理(NLP)和疾病判断模型,将体检报告、门诊病历或住院病历自动识别转化为文字,最终实现自动出具核保结论,有效缩短时效的同时全方位把控核保质量。
通过标准化、智能化不断赋能,中华人寿在个性化服务方面也日益凸显。其个性保单定制服务自2019年上线以来,已经完成纸质保单个性化定制1866单,电子保单个性化定制1800单。作为全国唯一一家以“中华”冠名的国有控股保险公司, “中华保险服务中华”的理念贯彻在每一个发展环节,数字化的各项业务既有个性化又充满爱的温度。
谈及未来的发展,中华人寿表示,“积极响应国务院号召,坚持以人民为中心,切实解决老年人运用智能技术的困难,2021年计划打造极简在线AI视频服务,客户免临柜,保险公司工作人员‘面对面’帮助消费者办理业务,让百姓拥有更多的获得感,加速推进高质量发展。”
