记者 裴莹
在线教育行业正在迎来新一轮的快速增长。艾媒咨询近日发布的《2020中国K12在线教育行业研究报告》显示，2020年在线教育市场规模达4858亿元，增速为20.2%，其中K12在线教育渗透率为23.2%。在线教育迅猛发展的同时，也存在师资不透明、虚假承诺、退费难等诸多问题。2月23日，教育部在介绍今年教育教学工作情况时表示，要严格规范校外培训机构。在此背景下，在线教育企业如何持续保障课程质量和发展品牌？如何更好地服务消费者？本报记者对此进行了采访。
用课程质量留住消费者
相关统计数据显示，2020年在线教育领域的融资总额达到历史高位，达539.3亿元，同比增长267.37%。在最近不到两个月的时间里，成功融资的在线教育企业已超过10家。阿卡索、粉笔教育、美术宝等都先后宣布获得了较大额度的融资。其中，在线少儿英语教育品牌阿卡索宣布已完成C5轮融资，由阿卡索老股东和新股东共同投资。据统计，截至C5轮融资，阿卡索C轮系列总融资金额近10亿元。
除了融资，课程质量是影响在线教育企业发展的重要因素之一，也是吸引和留住消费者的重要保障。如何借助在线教育发展的风口实现突围，赢得市场？阿卡索创始人王志彬在接受《中国消费者报》记者采访时表示，课程质量是影响在线教育企业发展的重要因素，在线教育企业要用课程质量留住消费者。“平台应根据用户需求以及实际英语水平，量身定制学习计划，帮助用户找准学习目标，这样才会让用户在后续的学习中对教学质量有客观的实测评价。”王志彬说。
对于一些在线教育企业“烧钱获客”的问题，王志彬也有自己的思考。“通过‘烧钱获客’，用户流失的成本会变高，所以阿卡索始终坚持打磨产品质量、优化产品，用课程质量打动消费者。”王志彬认为，只有通过精细化运营，降本增效，才能实现企业的长久经营。同时还要在消费者权益保护上下功夫，用课程质量留住消费者，用服务保障消费者权益不受损失。
做好在线教育师资认证
北京消费者郜女士的两个孩子都报名参加了在线教育课程。她告诉记者，对在线教育品牌的选择，她更注重课程设计和老师的师资与教学水平。持相同观点的还有消费者庞女士。“在线教育平台的师资认证要全，消费者更倾向于师资齐全、踏实教学、课程不花哨的品牌，从实际效果来看，孩子也喜欢这样的老师和课程。”庞女士说。
教育部等六部门此前发布的《关于规范校外线上培训的实施意见》强调，要加强行业自律，校外线上培训机构要实事求是地制定招生简章、制作招生广告，不得过度营销、虚假宣传、夸大培训效果。今年伊始，消费者频频在电视和线下广告牌上看到在线教育企业的推广广告，不少品牌推出了低价大礼包、免费课吸引生源。今年初，四家在线教育企业被发现请了同一位“老师”为其做广告，而且该“老师”在不同的平台上有不同的身份。这让不少消费者开始质疑平台的教师资质。
目前，在线教育行业的师资认证有多种情况。王志彬在接受记者采访时表示，每个国家认证标准都不一样，国内在线教育企业的外教资质认证也是不同的。以阿卡索为例，2019年正式与英国权威颁证授予机构Ascentis达成合作，对阿卡索外教进行TESOL证书的培训、考核和颁发。阿卡索极其看重教师的资源和资质，现在有超过1万名在线外教。“通过严格考核、筛选的教师，我们按照相关规定的要求，在官网上对外教资质进行公示，消费者可以随时查看到外教的姓名、照片、资质证书等信息。”
中国教育科学院研究员储朝晖表示，在线教育不能由“人灌”变“网灌”，“现场灌”变“在线灌”。要解决这个问题，就要解决好师资问题。
完善售后服务保障消费者权益
在线教育售后服务是消费者关注的重要问题之一，也是在线教育企业核心竞争力的体现，涉及教学内容、课程教材、课程设计、退费退款等问题。王志彬表示，在教学内容方面，阿卡索除了引进国外原版经典教材外，自研教材同样制作精良、实用有趣、涵盖面广，深受用户喜爱。
预付款退费一直是售后服务和消费维权中的难点，一段时间以来，市场上一些在线教育企业出现了“跑路”的现象，严重损害了消费者的合法权益。记者了解到，针对售后服务环节，阿卡索内部有三个考核指标，分别是退费率、上课率和复购率。“阿卡索有完善的售后服务体系，从用户付费开始，就会配备专门的服务人员帮助用户进行约课、上课方面的讲解。在用户学习过程中，还会进行课程追踪，包括了解用户阶段性学习情况，帮助用户及时调整学习计划等。售后方面设有专人处理消费者的问题，尽量做到及时响应用户的每一次诉求，切实满足和保障用户权益。”王志彬说。“如果产品的服务能力不强，最终就会流失用户。目前在线教育市场竞争已经白热化，行业洗牌速度正在不断加快，如果核心竞争力不够强，在线教育企业关门、倒闭现象就还会出现。一些机构‘跑路’，既加重了家长和学生的负担，严重损害了消费者的合法权益，也极大地破坏了教育生态。”王志彬说，阿卡索将严格按照要求，认真履行服务承诺，杜绝培训内容名不副实的现象，严格按照与用户签订的合同约定及相关法规办理收费和退费事宜，保障消费者的合法权益。
谁才能成为在线教育的最后胜出者？中国法学会消法研究会副秘书长陈音江表示，消费者的感受是最直观的，在线教育行业蓬勃发展的同时也会进行洗牌，留下来的都是消费者相对比较认可的。目前在线教育在广告投放、免费课抢流量等方面的竞争仍然如火如荼。随着市场的日益火爆，在线教育行业必须正视课程质量、师资认证和售后服务水平，只有这样，才能发展品牌、赢得市场。
